Krystal Armas, Representante Principal de Atención al Cliente, descubrió algo sobre sí misma cuando se unió al equipo de Amtrak.

"Nunca supe que me gustaba tanto estar en contacto con la gente hasta que empecé a trabajar aquí", comentó "Antes, trabajaba con computadoras en la oficina. Al trabajar en Amtrak, me di cuenta de que se puede tener un impacto en la vida de alguien sólo por la forma en que se lo trata".

Armas, que trabaja en Miami, comenzó a trabajar en Amtrak en Enero de 2013 en el área de Equipaje y Venta de Boletos. Antes de ascender a su actual puesto en 2016, fue empleada en Servicios a Bordo.

Para ella, cada cliente es una prioridad, sin importar su procedencia. Debido a su excelente trabajo en atención al cliente, Armas recibió el Premio de Servicio y Seguridad a la Excelencia en la Atención al Cliente del Presidente en 2019. Un gerente la nominó tras observar su atenta interacción diaria con los clientes.

"Cada persona que entra por nuestra puerta significa mucho para mí", explicó Krystal. "Podrían haber viajado en auto, en autobús o en avión, pero no lo hicieron: viajaron con nosotros, y yo voy a hacer que se sientan valorados y escuchados. Sea cual fuere el motivo de su viaje, vamos a asegurarnos de que lleguen a salvo y tengan un buen viaje".

Krystal se ha dado cuenta de que, además de sus clientes habituales, está acogiendo a una generación más joven de clientes de Amtrak. "Me entusiasma ver que nuestros anuncios y nuestra presencia en las redes sociales han llegado a un nuevo segmento", explicó. "Cada vez más gente se da cuenta de que nuestro sistema de trenes es para todos, y todos son bienvenidos".

Para el Encargado de los Coches Cama de Southwest Chief, Steven Busch, la sensación de viajar en tren por el pais es la misma que sentían algunos fanáticos de comedias de TV cuando miraban un tal "Cheers", aquel querido bar en Boston.

"Donde por todos se es conocido y se es siempre bienvenido. Para mí eso es el tren", comentó Busch, que en Mayo cumplirá 21 años en la compañia.

Busch experimentó varias situaciones al atender a los clientes en los viajes en tren por el país; desde salvar la vida de un hombre mayor que se estaba atragantando hasta presenciar la primera reunión de dos hermanos mellizos, que habían sido separados al nacer seis décadas antes. Busch y su esposa, Tamesha, ahora trabajan juntos en la misma tripulación, a la que sus compañeros de trabajo denominan el "Dream Team", y felicita a Amtrak por encontrar la manera de hacer que la gente siguiera viajando durante las complicaciones por la pandemia de COVID-19.

Si los clientes tienen una experiencia memorable, son mayores las probabilidades de que regresen. Busch se empeña en dar la bienvenida personalmente a los viajeros, en recordar sus nombres y en estar atento a sus necesidades durante el viaje.

"Estoy tan entusiasmado de trabajar para Amtrak como lo estuve la primera vez que hice un viaje", comentó. "Trato de hacer que la gente se sienta cómoda y les hago saber que para mí es un honor asistirlos durante su viaje".

A pesar de sus muchas responsabilidades, Busch se toma un tiempo para disfrutar de los paisajes increíbles y las impresionantes puestas de sol junto con los clientes.

"Existen dos clases de personas en el mundo: los ‘tengo que’ y los ‘hay que’", dijo Busch. "Tengo que ir a trabajar. Yo tengo trabajo, pero hay millones de personas que no lo tienen. Hay que cortar el césped porque lo tengo. Uno ve la obligación, mientras que el otro ve la oportunidad. Yo tengo una óptica y una apreciación diferentes y eso es lo que me hace reflejar alegría hacia los demás. El mundo es con uno como uno lo trata, en serio".

En sus 13 años trabajando en Amtrak, la Encargada del Servicio Principal de Southwest Chief, Veronica Gonzalez, dio la bienvenida a los clientes en el coche comedor y los hizo sentir como si estuvieran entrando al comedor de sus propios hogares.

"Quieo que sientan que están disfrutando de un momento con la familia, no con extraños", comentó Gonzalez. "Trato de recordar puntos clave que ellos mencionan sobre sus vidas; como por ejemplo, si van a visitar a un nieto por primera vez o a llevar a un hijo a la universidad. Después, les doy la bienvenida en su viaje de regreso o en la próxima vez que viajan con nosotros".

Gracias a su profesionalismo y calidez, Veronica se ganó el reconocimiento de un pasajero, que escribió: "Quiero agradecer concretamente a Veronica. Nunca vi una tripulación que sirviera la cena con tanta eficiencia, esmero y orgullo. Además, toda la información que brindó fue clara, elocuente y oportuna. Gracias por el viaje".

Antes de entrar a Amtrak, Gonzalez trabajó en la industria gastronómica como anfitriona, barman y también en la cocina. Estaba terminando el semestre de la especialización en hotelería en la universidad Mt. San Antonio College, cuando la reclutó un gerente de la tripulación de Amtrak con base en Los Angeles.

Sin nada de experiencia en viajes en tren, Gonzalez indagó sobre el trabajo de servicios a bordo y quedó encantada. Ahora, agradece tener un itinerario que le permite pasar una semana por vez con sus dos hijas: Zoey, de 3 años, y Jessamine, de 4.

"Cada viaje es diferente y es divertido recibir clientes frecuentes de otras partes del país", comentó.

Gonzalez comenzó su trabajo a bordo de los mundialmente famosos coches Pacific Parlour, que formaron parte de la línea Coast Starlight hasta que fueron retirados de servicio, en 2018. Después de trabajar en rutas suburbanas, Gonzalez se dio cuenta de que prefería los viajes por el país, como cuando estuvo en la línea Sunset Limited, o en su actual asignación en Southwest Chief. Le gusta recibir pasajeros internacionales de Australia y New Zealand que llegan en la temporada de invierno en el Hemisferio Sur.

"Me encanta ver las diferentes personalidades a lo largo del país y cómo el tren pone a todos en el mismo nivel para socializar", dijo. "Muchos suben al tren y dicen que no socializan demasiado, pero después terminan haciéndose de amigos en el viaje".

Todas las mañanas, James Lake, Encargado de Servicio Principal del Coche Comedor comienza su jornada con un acrónimo desarrollado por él mismo, P.C.A., que significa Preparación, Conciencia y Atención plena. 

"Lo hago incluso en mis días libres porque es bueno prestar atención a nuestro entorno para detectar cualquier peligro y lo que uno, los compañeros de trabajo, los clientes u otras personas puedan necesitar", dijo. "Me ayuda a tener una buena mentalidad para disfrutar de cada momento tal y como es". 

En octubre de 2005, James​​​​​​​ fue contratado como encargado de tren en su ciudad natal, Seattle. Trabajó durante un tiempo en los trenes regionales de la Costa Este, hasta que se trasladó a Los Angeles hace siete años. 

Ahora, con base en el Southwest Chief, Lake dice que su parte favorita del trabajo es la interacción con los clientes. Mientras Lake da la bienvenida y atiende a cada persona, intenta recordar los nombres para poder saludarlos más tarde o en un futuro viaje. Durante el trayecto, señala los lugares de interés o la fauna. Para Lake, un gran servicio al cliente implica escuchar bien y mostrar humildad, convicción y autenticidad.

"Crear conexiones, contagiar un poco de alegría y hacer que el viaje sea memorable y divertido", explica. "En cada viaje aprendo algo nuevo, lo que hace que también sea agradable para mí". 

En un viaje reciente, por ejemplo, James​​​​​​​ se hizo amigo de una pareja y descubrió que compartían la misma afición por la cocina y la repostería. Ahora intercambian recetas.  

Clientes y compañeros de trabajo lo han elogiado por su gran desempeño. Por su parte, James​​​​​​​ expresa su agradecimiento a los supervisores y directivos que le han brindado su apoyo constante a lo largo de su carrera. 

"Siempre me mantienen al tanto de lo que sucede, ya sean cumplidos de los clientes o algo en lo que tengo que trabajar, así que han sido una parte importante de mi crecimiento", explicó. "Me siento muy agradecido por trabajar con gente tan estupenda". 

Descifrar a qué tren hay que subir puede ser difícil en las concurridas plataformas de la Union Station de Los Angeles, pero los clientes del Pacific Surfliner cuentan ahora con una gran ayuda visual gracias al encargado de trenes Jose Lopez.

En julio de 2020, comenzó a mostrar un cartel de 8 por 7 pulgadas, con el número de tren y el destino final, para darles la bienvenida a bordo a los pasajeros de la clase Ejecutiva. Lopez, empleado de servicios a bordo desde hace 15 años, dijo que se le ocurrió la idea después de observar la confusión de los clientes cuando los trenes Coaster, Metrolink y Pacific Surfliner llegaban a la misma plataforma prácticamente a la misma hora.

"Siempre estoy buscando formas de mejorar la experiencia del cliente", nos cuenta. Entonces, pensó que debía hacer algo que pudiera ayudar tanto a él como a los clientes.

El director de servicios a bordo, Carl Mayo, elogió la idea y le sugirió a Lopez que la presentara a la LOSSAN Rail Corridor Agency, que supervisa la ruta del Surfliner. A la junta de directores de la agencia le encantó la idea y aprobó la señalización oficial de la clase Ejecutiva en diciembre de 2020.

Lopez dijo que tanto los clientes de Amtrak como los que no lo son han valorado las señales, ya que pueden saber rápidamente si se dirigen al tren correcto.

Lopez disfruta de evaluar y realizar ajustes en ciertos detalles para que la experiencia de Amtrak sea más agradable para él, sus compañeros de trabajo y todas las personas a las que asiste.

"Todo lo que pueda hacer para facilitarle las cosas a nuestro equipo y a los clientes, lo haré", expresó. "Si funciona, se mantiene; si no, se cambia".

Hay mucho para ver y hacer en los amplios espacios abiertos del país, así como mucha gente amigable para conocer en el camino. Pauline Pena, Representante Principal de Atención al Cliente de Williston, que se trasladó de California a Dakota del Norte, transmite esa visión y experiencia a sus clientes. 

Peña trabaja con los clientes que viajan en el Empire Builder. Algunos viajan para trabajar en los campos petrolíferos de Williston desde lugares tan lejanos como Portland, OR, y Seattle. Otros, son turistas que vienen a ver las atracciones de las Rocky Mountains y lugares de interés del oeste. 

Pena responde a preguntas sobre la Ruta Histórica Nacional de Lewis y Clark, el Mount Rushmore e incluso el Musical de Medora, una producción musical de verano relativamente poco conocida en la cercana Medora, ND, adyacente al Theodore Roosevelt National Park.  

"Como representante principal, soy responsable de que la estación esté a la altura: todos los pedidos, los depósitos, la limpieza, el mantenimiento de la estación, todo", dijo. "Si hay que arreglar la estación, llamo a los contratistas; si hay que arreglar el buggy, lo envío a mantenimiento". 

Pena adquirió el espíritu de "yo me encargo" después de mudarse a las Great Plains del norte hace varios años. 

"Lo que más me gusta de trabajar con Amtrak son los pasajeros", confesó. "La gente de Williston es muy amigable. Los pasajeros de esta pequeña ciudad se han convertido en parte de mi vida y poder celebrar el 50 aniversario de Amtrak con ellos será memorable". 

Durante más de dos décadas, Greg Williams ha estado siempre disponible para escuchar a los empleados que necesitan apoyo confidencial en el trabajo y en la vida.

Radicado en Chicago, el ahora consejero sénior del Programa de Asistencia al Empleado se unió a Amtrak en junio de 1999, con 10 años de experiencia de trabajo en salud mental. En la actualidad, es uno de los tres consejeros a tiempo completo del programa que abarca las regiones oeste, medio oeste y este del sistema; su campo de trabajo es la zona oeste de Chicago.

Mientras la gente enfrenta la COVID-19, Williams ha escuchado a muchos que se sienten al límite. "El miedo era y es muy real", explica. "Valoro mucho el trabajo de Amtrak para manejar la comunicación sobre la pandemia. Hemos dado un paso adelante en lo que respecta a la atención a los empleados, ofreciendo opciones de trabajo a distancia, dando días libres a los que lo necesitan e indicándoles los recursos que ofrecemos".

A lo largo de su carrera, Williams nos cuenta que su lema ha sido siempre "la gente primero". "Confidencialidad y empatía son la clave para generar confianza y conexión". A veces, viaja con los maquinistas y los conductores de las locomotoras, y hace recorridos con ellos para relacionarse con los empleados.

"El número 1-844-AMTRAK1 es un servicio integral", nos cuenta. "Me encanta poder hablar con un desconocido por teléfono y, al final, ambos salir enriquecidos".

Ayudar a los compañeros a salir de sus momentos de depresión y volver al trabajo que les gusta es gratificante para Williams, y también beneficia a la empresa. "Trabajamos con personas, no con aparatos", dijo. "Se trata de tener empatía, compasión y consideración. No hay nada que me dé más satisfacción que saber que he marcado la diferencia en la vida de alguien".

En estos tiempos difíciles, Williams anima a los empleados a seguir siendo amables y sensibles con los demás, reconociendo que cada persona se encuentra en un lugar diferente.

"Sé que vamos a superar todo esto", expresó. "Compartamos esa esperanza y ese optimismo en cada interacción".

Amtrak celebra su 50.º año de operaciones en 2021 y varios empleados del Coast Starlight reflexionan sobre lo que ha sido asistir a clientes satisfechos durante todo este tiempo que trabajaron en la empresa.

Melody Wooten, Supervisora de Servicios a Bordo, es la que mayor antigüedad tiene, con 35 años de servicio. Junto a ella están los encargados de tren Christopher Addison, Robin Graham, Harold Lee, Guadalupe Hernandez y Gingi Yee, que celebran 32, 32, 29 y 28 años de servicio respectivamente en 22. El Encargado Principal Sergio García pronto cumplirá su 13.º año y es otro empleado ejemplar.

"Tienen mucha experiencia y reciben constantes elogios de los clientes", dijo la Directora de Servicios a Bordo, Zoila Hernandez. "Cada uno aporta sus fortalezas y trata de superarse cada día".

La pasión de Wooten es servir a los demás. Después de 14 años en el departamento de Reservaciones, el resto de su carrera la hizo en el servicio a bordo.

Los empleados que están contentos hacen que los clientes estén contentos, dijo Wooten. Por ese motivo, siempre está dispuesta a ayudar en cada viaje. Quienes han trabajado con Wooten aprecian su estilo de liderazgo compasivo y su enfoque basado en las soluciones.

"Si alguien juega en equipo, esa es Melody", dijo Graham. "Siempre está dispuesta a ayudar cuando se la necesita. Todos la adoran".

Graham y Addison se unieron a la Base de la Tripulación de Los Angeles con un mes de diferencia, y Lee y Hernández con un año de diferencia. Nos cuentan que el equipo ha cambiado con el tiempo.

Addison recuerda que en la década de 1990 trabajaba en un Coche Kiddie que estaba equipado con juguetes y tenía entretenimiento en vivo para los niños. Lee recuerda cuando Amtrak puso en circulación los flamantes Superliner II y el nostálgico Pacific Parlour, en el que a los clientes les encantaba descansar hasta que fue retirado en febrero de 2018. Algunas de las interacciones más agradables de Hernandez son escuchar a los fieles clientes de Amtrak recordar cómo viajaban en el Coast Starlight en la década de 1970, desde la vestimenta que usaban para la cena hasta la fina vajilla del coche Comedor.

Los empleados también crecieron y cambiaron a lo largo de los años.

"Todos los equipos tienen una "mamá" y un "papá", y yo solía ser el hijo más hiperactivo", dijo Lee. "Llevo tanto tiempo trabajando con ellos que se han convertido en mi familia".

Lee valora la atención a los clientes, y Hernández mantiene a los huéspedes informados en cada paso del viaje. Mientras que Addison aporta una presencia tranquila y mesurada, la cálida vivacidad de Graham atrae a personas de todo tipo.

"Me presento al trabajo temprano para preparar mis coches, porque una vez que llegan mis clientes, es hora entrar en acción", dijo Addison. "Es luz, cámara, acción: sonría y trate a los clientes como quiere que lo traten".

La analogía también se puede aplicar en el caso de Yee, que fue bailarina antes de incorporarse al ferrocarril. Su madre viajaba desde Los Angeles a Las Vegas en tren para ver sus presentaciones. Entonces, cuando tuvo que considerar una segunda carrera, Yee pensó, "¿Por qué no Amtrak?"

"Me encanta viajar, me encanta mantenerme activa en mi trabajo y quiero de verdad que todos los clientes estén contentos", expresó. "Primero sonreír y escuchar a los clientes, y luego tratar de solucionar sus problemas es lo que me funciona".

Garcia marca las pautas en el coche Restaurante o en el coche Café creando una atmósfera acogedora. Al igual que Hernandez, es rápido para señalar y disfrutar los espectaculares paisajes de la ruta, desde el océano hasta las montañas y los lagos.

"Especialmente los niños, o los que nunca han viajado en tren, recordarán esa experiencia el resto de sus vidas", dijo. "Por eso nos aseguramos de tratarlos con cordialidad y respeto".

De cara al futuro, el equipo se mostró optimista a pesar de los contratiempos de la COVID-19. Al transmitir su sabiduría a la siguiente generación de empleados del Coast Starlight, esperan que el legado de Amtrak perdure.

"Estoy orgulloso de poder representar a una empresa que lleva tanto tiempo en el mercado y que sigue manteniendo un alto nivel de exigencia, gracias al cual la gente sigue confiando en nosotros para viajar", dijo Graham. "Mi trabajo es asegurarme de que la gente tenga un viaje agradable en Amtrak para que quiera volver".

Ashlee Boruff, empleada de Control de Materiales, nunca pensó que iba a ser contratada por Amtrak, y mucho menos que llegaría a trabajar con su padre.

"Definitivamente, no estaba en mis planes, pero quería comenzar a construir mi carrera y formar una familia", dijo. "Necesitaba la estabilidad que este trabajo podía brindarme. Cuando era niña, mi padre siempre decía que gracias a Amtrak teníamos comida en nuestra mesa y que su trabajo era un gran trabajo".

Ashlee, tercera generación de ferroviarios, se adaptó perfectamente cuando se incorporó a Beech Grove Shop, la mayor planta de mantenimiento pesado de Amtrak, como empleada de estadística en 2013. Su padre, Harvey McCann, fue maquinista allí desde el 1980 hasta el 2016, y antes trabajó cuatro años en Conrail. Su abuelo materno trabajó en Penn Central y Conrail durante más de 30 años.

Antes de que McCann se jubilara, él y Boruff interactuaban en algunas ocasiones, ya que ella estaba en la oficina principal mientras él trabajaba en el taller de frenos de aire. Licenciada en periodismo, Boruff aplicó sus conocimientos de comunicación para apoyar a los más de cien empleados de Beech Grove, planificando eventos, recibiendo visitas e incluso escribiendo en el boletín mensual.

Su pasión por ayudar a los demás la llevó a establecer conexiones en todo el sistema, y formó parte del comité del Premio al Servicio y la Seguridad del Presidente durante tres años. Una vez, ayudó a su padre a resolver un problema con la máquina de frenos de aire que él manejaba.

"Le dije que quizás un electricista de Beech Grove podría ayudarlo", dijo. "El electricista pudo reparar la máquina ese mismo día. Mi papá todavía cuenta esa historia de vez en cuando. Nunca creyó que algún día me pediría ayuda por su trabajo. Es increíble que haya terminado trabajando con él".

En la actualidad, Boruff brinda asistencia a las necesidades del sistema en la mayor planta de material y suministros de la empresa, el Centro de Distribución de Indianapolis, situado justo al final de la carretera de Beech Grove. Aunque espera volver algún día a Beech Grove, le encanta ser parte de la gestión de Amtrak ante la epidemia de COVID-19.

De niño, el Oficial Dave Crandall quería ser oficial de policía, al igual que su padre, Chuck. Dave no tenía idea de que seguiría los pasos de su padre al unirse también al Departamento de Policía de Amtrak (APD).

Dave se crió en los suburbios de Harrisburg, PA., y pasó cinco años sirviendo en la policía local antes de darse cuenta del gran potencial que ofrecía la industria ferroviaria para un crecimiento profesional. Cuando estaba cursando la escuela primaria, él y su hermano, Chaz, visitaron a su padre en la 30th Street Station en Philadelphia.

"Papá nos dejó usar las gorras de Amtrak y nos tomamos una foto en la estación", contó. "Me di cuenta de que Amtrak cubría bien sus necesidades y las de nuestra familia y también ofrecía muchas oportunidades".

Su padre había sido oficial municipal en Pennsylvania, y quería progresar en su carrera, hasta que por casualidad entabló amistad con un sargento de Amtrak en 1980. En Marzo de 1988 ingresó como oficial APD en la misma oficina de Harrisburg en la que Dave se inició. En Noviembre de 2018, su padre llegó al pico máximo de su carrera al ser ascendido a detective.

Cuando Dave y su padre trabajaban juntos ocasionalmente durante el período en el que coincidieron en sus empleos, entre 2016 y 2018, Dave contó que su papá le dio lugar para que se abriera su propio camino. "No quería ser el papá sobreprotector", contó David. "Pero como mi papá tiene una enorme experiencia en la fuerza policial, era fácil llamarlo y pedirle ayuda cuando la necesitaba".

En las tres décadas en las que trabajó para APD, Chuck Randall tuvo una carrera notable. Formó parte del equipo para combatir la delincuencia del cuartel general de Mid-Atlantic, en Philadelphia, y ejerció como instructor sobre armas de fuego en el Federal Law Enforcement Training Center en Glynco, GA, desde 1996 hasta 2000. Inmediatamente después del 9/11, le asignaron un perro detector de explosivos: un Pastor Belga Malinois llamado Ryann, con el que llevó a cabo varias búsquedas.

En 2015 lo nombraron Oficial APD del Año por su desempeño durante dos años en una investigación de robo de cable de cobre, la que culminó con ocho delincuentes arrestados, y por haber auxiliado a un policía que recibió un golpe mientras asistía a un automovilista. Por esas contribuciones, en 2016 lo galardonaron con dos Premios de Servicio y Seguridad del Presidente.

"Creo que tuve una buena racha", dijo Chuck. "En ninguna otra parte hubiese tenido la diversidad de experiencias que tuve en Amtrak".

En lo que respecta a Dave, sigue disfrutando de los aspectos de su trabajo en cuanto al servicio al cliente y el trabajo con equipos de varios departamentos. "Lo que más me gusta es poder ofrecer un servicio público a nuestros pasajeros", expresó. "Trabajamos bien con otras áreas y nos superamos para asegurar la seguridad y satisfacción de nuestros clientes"

George Dutton, Gerente Superior de Operaciones Mecánicas, se describe a sí mismo como una persona con visión de futuro. Pero este nativo de Wilmington, DE, también tiene mucho sobre lo cual reflexionar tras una carrera de más de 40 años.

Dutton se crió en una familia de ferroviarios. Su padre trabajó en Pennsylvania Railroad (PRR), Penn Central y Amtrak. Su hermano mayor trabajó en Penn Central antes de ir a la universidad y graduarse de periodista deportivo. Otro de sus hermanos se unió a Amtrak en 1979 y se jubiló en 2020. Su abuelo paterno y sus tíos maternos también trabajaron para PRR. Dutton señala que la familia de su padre trabajaba para el departamento de Mecánica, mientras que la familia de su madre trabajaba en Transporte.

"Había una cierta rivalidad familiar entre Mecánica y Transporte", contó con una sonrisa. "Pero todos trabajan con los trenes".

Dutton, que se inclinaba por la mecánica, se dio cuenta de que el ferrocarril era algo bueno para su familia, entonces decidió probar suerte él también. "El ferrocarril estaba ofreciendo programas de aprendizaje, me daban trabajo y me iban a pagar por capacitarme como mecánico", continuó. "Era un muy buen negocio".

El camino de Dutton hacia el programa de aprendizaje no fue directo. Este nativo de Wilmington comenzó a trabajar en el departamento de Vías de Baltimore en Junio de 1980 y, en Septiembre de ese mismo año, lo transfirieron a Wilmington para trabajar como operario de limpieza de la estación y acomodador de equipaje. El 1 de Diciembre de 1980 lo transfirieron al departamento de Mecánica como aprendiz de maquinista. Dutton luego trabajó como oficial maquinista desde 1983 hasta 1987, cuando lo ascendieron a encargado. Posteriormente fue ascendido a encargado general en 2002, a asistente del superintendente de Mecánica en 2012 y a su actual responsabilidad en 2015.

En su actual puesto, Dutton comienza el día levantándose a las 3 a. m. y llegando al trabajo alrededor de las 4:30. Su oficina está ubicada en el corazón de las instalaciones, en la parte superior del Depósito de Ruedas. Pero a menudo le gusta salir a conversar con los empleados.

"Camino por las instalaciones y les pregunto qué necesitan para hacer bien su trabajo", contó, y agregó que es importante conocer a sus colaboradores a un nivel más personal. "Hice entrevistas para RRHH durante 15 años y ayudé a contratar a varios de los compañeros que están aquí. Durante 40 años, crecí con varias de estas personas. Fui a las bodas de sus hijos, cumpleaños y barbacoas, así que me encariñé con algunas de ellas".

Con la celebración del aniversario número 50 de Amtrak este año, Dutton comentó que es impresionante ver cómo la tecnología de locomotoras fue evolucionando a lo largo de su carrera. Trabajó con todas las locomotoras: GG1, GE E60, EMD AEM-7 y con la Siemens ACS-64.

Dutton tiene pensado jubilarse en Febrero de 2022 y luego mudarse a Phoenix, donde solía visitar a su hermano mayor cuando cubría los entrenamientos de primavera del equipo de béisbol como periodista deportivo.

"Me encanta ese lugar", afirmó el oriundo de Delaware. "Es cálido y no hay humedad".

Durante la mayor parte de su vida, Denise Hochstein, secretaria de Lorton, VA, ha experimentado y respirado la vida del ferrocarril.

El padre de Denise, Bill Autro, se incorporó al Pennsylvania Railroad cuando tenía 3 años, y luego empezó a trabajar para Amtrak en 1976. Desempeñó diversas funciones hasta que se jubiló en 1999 como director general de Normas de Operaciones y Cumplimiento.

En 1978, se incorporó a Amtrak en Servicios a Bordo. En ese momento, creía que que solo había encontrado un trabajo de verano para poder pagarse la universidad. A Matthew Reidy, hijo de Hochstein, también le picó el bichito del ferrocarril. En 2002, se convirtió en ingeniero de locomotoras de Amtrak en Reno, NV, donde aún sigue trabajando.

Denise volvió a Amtrak en 2010, después de alejarse del trabajo por un tiempo para ocuparse de su familia. En 2011, conoció a su esposo, Chuck, que trabajaba en el equipo de mecánicos a cargo del Auto Train.

"El ferrocarril realmente ha marcado mi vida", explicó Denise. "Era la forma de ganarse la vida de mi padre, es la de mi marido y la mía, y la de nuestro hijo también. Se ha convertido en un negocio familiar".

También nos cuenta: "Cada vez que veo un tren, siento que soy parte del grupo de personas que lo hace funcionar". "Soy parte de los que nos aseguramos de que las personas lleguen a donde tienen que llegar".

Con su legado familiar y su experiencia interdepartamental, Denise quiere seguir apoyando al equipo de Auto Train y ver cómo la empresa avanza hacia el futuro.

"Cuando empecé, éramos un ferrocarril que recién comenzaba", recordó. "Nos hemos vuelto mucho más inteligentes y prácticos, y aquí estamos, 50 años después haciendo que esto funcione".

En cierto modo, la trayectoria en Amtrak de Stephanie Pritchard, Cronometradora y Encargada de Asignaciones en New Orleans, comenzó cuando era adolescente. En agosto de 1980, su madre, Maria Creamer, buscaba un empleo nuevo y un vecino le sugirió que lo intentara en Amtrak. 

"Ella fue y consiguió el trabajo", cuenta Stephanie​​​​​​​. "Recuerdo que me sorprendía que una mujer pudiera conducir una carretilla elevadora o descargar juegos de ruedas. Ese era tradicionalmente un trabajo de hombres, pero mi madre lo hacía".

Creamer desempeñó varias funciones en New Orleans hasta que logró su puesto favorito antes de jubilarse: encargada de boletines y asignaciones. Le encantaba dar su toque especial a la experiencia de los clientes de Amtrak, como disfrazarse para recibir los trenes durante Mardi Gras.

En una oportunidad, Creamer demostró su gran amor por la comida a su familia de Amtrak, y preparó una cena completa de Acción de Gracias para los compañeros de trabajo que estaban de servicio ese día. "Mamá pensó que era importante hacer un día especial para aquellos empleados que tenían que estar lejos de sus familias en un día festivo", recuerda Stephanie​​​​​​​. 

En 1993, Stephanie siguió los pasos de su madre y se incorporó a Amtrak. Trabajó primero como personal eventual y aprendió a desempeñarse en muchas funciones.

Ambas comparten muchos paralelismos en sus carreras. Hoy, Stephanie tiene el mismo puesto del que se jubiló su madre en 2006. Aunque no prepara cenas de Acción de Gracias para sus compañeros de trabajo como hacía su madre, Stephanie​​​​​​​ es conocida por los toques especiales que reflejan el mismo cuidado que su madre tenía por todos los miembros del equipo: regalar patos de goma para el Día Nacional del Pato de Goma, por ejemplo, o preparar una barra de chocolate caliente, simplemente porque sí.

"Tener el privilegio de compartir el trabajo con mi madre, mostrándome de primera mano lo que significaba ser un empleado, no puede igualarse", reflexiona Stephanie​​​​​​​. "Espero que cuando los empleados salgan por la puerta, sepan que estoy haciendo mi mejor trabajo para ellos, para que ellos puedan hacer su mejor trabajo para nuestros clientes, como mi madre lo hizo por ellos hace tantos años. "¡También espero que, al seguir sus pasos, haya hecho que mi madre y Amtrak se sientan orgullosos!".

Ed Courtemanch creció en las décadas del 1940 y 50 y desde pequeño tuvo afición por los trenes. En 1965, luego de graduarse en la Georgetown University, aceptó un puesto en el programa de capacitación en gestión para graduados universitarios que ofrecía la línea de trenes de Baltimore y Ohio.

Courtemanch trabajó en la línea de trenes de C&O/B&O hasta que lo llamaron para cumplir con el servicio militar en 1967. Estuvo de servicio en Fort Eustis, Va., hasta que fue convocado para Vietnam. Como tenía experiencia operando con ferrocarriles. lo designaron oficial de operaciones nocturnas del Centro de Control de Desplazamientos del Comando de Apoyo de Saigón. Allli, se encargaba de controlar las operaciones de carga de más de 2,000 camiones y diariamente los organizaba en convoyes que se dirigían a varias unidades tácticas en el campo de batalla. Por su servicio, le otorgaron la Medalla de Estrella de Bronce.

Una vez que finalizó el servicio militar, Courtemanch regresó a trabajar para C&O/B&O en varios puestos hasta que ingresó a Amtrak en 1971. Luego de su creación en 1971, Amtrak lo contrató como Empleado número 30 para desempeñarse como planificador senior.

Lo entrevistó quien por aquel entonces fuera el Presidente de Amtrak, Roger Lewis, ya que la organización era demasiado pequeña para contar aún con un departamento de personal. Los primeros cheques que recibió por su salario los confeccionaba y firmaba el controlador de la corporación. En sus inicios, la mayor parte de las tareas de Amtrak eran realizadas por terceros. Por aquel entonces, los ferrocarriles de carga desempeñaban todas sus funciones operativas y de mantenimiento bajo contrato. El resto de las operaciones eran gestionadas por un equipo magro, pero en crecimiento, que recibía apoyo del personal de la Federal Railroad Administration y de varios consultores.

Courtemanch a menudo informaba a los directivos sobre los indicadores de desempeño no financieros de la compañía, como por ejemplo, seguridad, funcionamiento de los trenes, cantidad de pasajeros y las ventas. "Cuando interactuaba con los directivos de Amtrak, tenía que estar al tanto de su visión y planes, comprender las oportunidades y amenazas con las que nos enfrentábamos e involucrarme mucho en diseñar los métodos necesarios para lograr las metas fijadas", contó. Y agregó: "Amtrak aprovechó el vasto conocimiento y la experiencia de sus gerentes más versados para crear una cultura de gerenciamiento espontánea".

A diferencia de sus inicios, al momento en que Courtemanch se jubiló en la víspera de Año Nuevo de 2017, Amtrak contaba con más de 20,000 empleados. Antes de jubilarse, desempeñó varias funciones, principalmente, en las áreas de planificación y operaciones. A fin de adquirir una comprensión cabal de las operaciones a nivel nacional, viajó a cada estado a los que llegaba Amtrak y recorrió más del 90 por ciento de las 25,000 millas de toda la red ferroviaria de Amtrak. Dado que por muchos años fue responsable de las operaciones transfronterizas con Canada, también conocía todas las provincias en la frontera con Canada, la línea ferroviaria VIA Rail Canada y las agencias de seguridad fronterizas de ambos países.

Su función más destacable comenzó en 2011, cuando el por entonces Presidente de Amtrak, Joe Boardman, le pidió ser gerente de proyectos y encargarse de la adquisición de la línea CSX Transportation Hudson Line, de casi 100 millas de ruta ferroviaria entre Poughkeepsie y un punto más allá de Schenectady, NY. Courtemanch y su equipo trabajaron en el reemplazo de vías gastadas, actualizaron señales y mensajes, mejoraron los pasos a nivel de las carreteras y extendieron los andenes para mejorar la seguridad. "Esa fue la función más interesante de mi carrera profesional", contó. "Respondía directamente al mando superior y me sentía un poco como si estuviera dirigiendo mi propia partecita del ferrocarril".

Courtemanch recordó otros hitos en su carrera, como el servicio de Auto Train entre Washington, D.C. y Chicago previo a Amtrak. La crisis energética de 1973, que provocó una enorme escasez de combustible y obligó a muchos Estadounidenses a "redescubrir" el servicio de tren de pasajeros, lo que originó, algunas veces, una demanda increíble. La adquisición de Amtrak del servicio Auto Train, luego de que una empresa privada demostrara ser incapaz de hacer el servicio sustentable.

El último acto de Courtemanch como empleado fue en la Víspera de Año Nuevo de 2017, cuando condujo ida y vuelta a Roanoke, VA, el tren de su hijo Patrick, Revisor de Amtrak. Cuando se jubiló, Courtemanch era, en ese entonces, el empleado con más años de servicio en Amtrak. Lamenta ya no ser parte de Amtrak para celebrar nuestro 50 aniversario. Sin embargo, agradece el tiempo que pasa con su familia: sus hijos Stephen, Michael, Laurel, Dwight y Patrick, además de sus cinco nietos.

Antes de jubilarse como directora de recursos humanos en Los Angeles, Barbara Hanna ayudó a impulsar iniciativas de diversidad e inclusión durante toda su carrera.

"En Amtrak, trabajé codo a codo con hombres y mujeres de diferentes orígenes y aprendí el valor de contar con una fuerza laboral que representaba a la comunidad a la que servíamos", comentó. "Me di cuenta de que la compañía necesitaba representar a la población porque así seríamos un equipo más fuerte".

El camino de Hanna hacia Recursos Humanos se dio naturalmente. Ingresó el 10 de Marzo de 1973 como secretaria en Los Angeles y asistía a vicepresidentes regionales. En ese período, comenzó a manejar documentación de RH, una experiencia educativa que le resultó apasionante y desafiante, ya que no tenía ninguna formación en RH, comentó. Siete años como reclutadora y supervisora motivaron la pasión de Hanna por los RH.

Hanna se convirtió en oficial de relaciones laborales en 1987. En 1997 ya era gerente de RH en Chicago y abogaba por contratar más minorías en el Medio Oeste de los Estados Unidos y promovía mentorías y ascensos internos.

En 1997 fue gerente de servicios a bordo y se mudó nuevamente a LA para estar más cerca de su madre enferma. Hanna volvió a RH en 2000 y coronó su carrera como directora de RH en 2010.

"Cuando me inicié, la industria ferroviaria estaba dominada por hombres", contó. "Estuve en el primer grupo de mujeres que fueron ascendidas a la dirección, así que me siento orgullosa de eso".

Hanna también se enorgullece por ganar un Premio de Servicio y Seguridad del Presidente por Excelencia Continua en 2009. Al reflexionar sobre el 50 aniversario de Amtrak, ella agradece haber tenido una carrera profesional con diversas oportunidades en la industria ferroviaria y brinda por su longevidad.

"Es totalmente increíble que Amtrak esté celebrando 50 años", dijo. "Luchamos muy duro para obtener fondos año tras año, y nadie creía que duraríamos tanto tiempo. Pero nos las arreglamos y espero que podamos conseguir lo que necesitamos para seguir funcionando por muchos años más".

Howard Noll recuerda sus comienzos en la industria ferroviaria en 1975, cuando las baterías y los generadores eléctricos ayudaban a iluminar los coches que utilizaban calor de vapor. Cuando se jubiló en junio de 2015, el calor por vapor se había convertido en algo del pasado y los coches ofrecían servicios como Wi-Fi, enchufes eléctricos y películas a bordo.

"Es interesante cómo hemos evolucionado", explica Howard, que se retiró como director de distrito de las estaciones de Buffalo, NY. "Hoy, la energía llega desde las locomotoras diésel a los vagones para la calefacción, el aire acondicionado y todas las comodidades que los pasajeros merecen".

A Howard siempre le gustó trabajar para el ferrocarril. "No se trata de una cadena de montaje con aparatos en una caja", explicó. "Era interesante, y todos los días, una experiencia diferente".

Howard atribuye su interés por el ferrocarril a su padre, que fabricaba piezas de vagones de carga para Symington Wayne Corp., y a su padrastro, que trabajaba para el New York Central Railroad y llegó a ser vicepresidente de su sindicato American Railway Supervisors Association.

Luego de graduarse en dibujo y diseño en el Alfred State College, se incorporó a la Penn Central Transportation Co. de Buffalo, adquirida por Amtrak dos meses después.

Howard trabajó como limpiador de coches y conductor antes de trasladarse a Chicago en 1978. Posteriormente, fue ascendido a encargado y a encargado general antes de asumir el cargo de director de las instalaciones de 14th Street Car Shop. En 1996, regresó al estado de New York y se desempeñó como conductor en Niagara Falls, hasta que se convirtió en director de distrito de Buffalo. Su conocimiento sobre mecánica le sirvió para controlar las reparaciones a la vez que supervisaba un territorio de 300 millas que realizaba operaciones de venta de boletos, equipaje y estaciones.

Durante sus 15 años como director de distrito, supervisó los esfuerzos para mejorar o remodelar plataformas, vestíbulos e incluso estacionamientos.

"Tuvimos muchos empleados que compartieron su talento y su tiempo", detalló. También nos contó que el trabajo en equipo les ayudaba a prestar el mejor servicio posible a los clientes, ya que los empleados proporcionaban ideas sobre posibles soluciones para mejorar las operaciones. Lo que más le gustaba era ser el mentor de otros.

"Estoy orgulloso de haber podido ayudar a muchas personas a crecer en sus empleos y superarse", explicó.

Ahora jubilado en Buffalo, Howard y su esposa tienen dos hijos. Uno es electricista de Amtrak en Niagara Falls y el otro es suboficial mayor de la Guardia Costera de Estados Unidos. También tienen dos nietos.

El ferrocarril siempre está cerca nuestro. Tiene una gran maqueta de trenes en el sótano de su casa. También sigue incursionando en las operaciones mecánicas y recientemente ha reformado un barco.

La pequeña locomotora que sí pudo se escribió mucho antes de que la Ley de Servicio de Atención al Pasajero de Ferrocarril 1970 diera origen a Amtrak. Pero Tricia "Patty" Saunders, empleada jubilada con 33 años de servicio en la compañía, no pudo evitar comparar el Ferrocarril de Estados Unidos con el libro cuando reflexionaba sobre el cincuenta aniversario de Amtrak.

"El primer año fue duro, fue una lucha, pero lo superamos", dijo la jovial septuagenaria, que fue una de las primeras mujeres en ser contratada por Amtrak y su empleada Nro 75​​​​​​​, "Ver que Amtrak cumple 50 años..., se me hace un nudo en la garganta. Estoy tan orgullosa".

Saunders ingresó a Amtrak el 30 de Abril de 1971 como representante de servicio de atención al pasajero (RSP). Como una de las primeras embajadoras de la marca, asistía a los clientes a bordo y promocionaba las iniciativas de la compañía, al tiempo que obtenía valiosos comentarios de clientes y colaboradores por igual.

Antes del primer aniversario de Amtrak, en 1972, Saunders participó en una gira nacional de relaciones públicas. Viajó con representantes de relaciones públicas de la compañía y visitó más de 60 ciudades en seis meses. Señaló que en una parada típica se hacían entrevistas con dos diarios, tres o cuatro estaciones de radio y dos de TV.

"Las entrevistas consistían en grabaciones de 90 segundos hasta media hora en la radio o en un programa de TV", contó. "Yo tenía que explicar al público lo que había hecho Amtrak en su primer año y lo que deseaba hacer en el futuro".

Como el público recibió positivamente a Saunders y sus colegas, Amtrak amplió de tres a 48 el número de mujeres en el puesto de RSP en un año, según un artículo publicado en 1972 en el St. Paul Dispatch.

Tras dos años de ser RSP, Saunders fue representante de ventas en California. Después se mudó al este para trabajar como especialista de servicios en la estación en la oficina central de Amtrak, que en aquellos tiempos se ubicaba en L᾿Enfant Plaza en Washington, DC. Más tarde se desempeñó como supervisora de estación en Washington Union Station. Como quería lograr su sueño de actuar, dejó Amtrak y se fue a Los Angeles. Allí trabajó en el famoso restaurant Brown Derby, en Hollywood, y apareció en varias producciones como parte de un grupo local de teatro.

No habiendo transcurrido un año, Saunders regresó a Amtrak, esta vez como empleada de servicios a bordo, función que cumplió hasta que se jubiló de la industria ferroviaria en 2004. Saunders tiene 77 años y ahora vive en Portland, OR. Allí trabaja desde los últimos 12 años como conserje de hotel y utiliza algunas de las mismas habilidades de atención al cliente que adquirió en Amtrak.

"Todo el tiempo trato de sonreír y ser positiva", cuenta Saunders, que tiene un interés especial por sus clientes. "Hay tantas historias para contar".

Si bien hace ya casi 17 años que no es más empleada de Amtrak, se mantiene en contacto con varios antiguos colaboradores a través de Facebook, y acota: "Lo único que uno tiene que hacer es mencionar a Amtrak y ya se es familia".

Durante más de tres décadas, el ya jubilado Jeff Pierce desempeñó funciones de liderazgo en Amtrak en varios lugares, como Chicago, Boston y Washington, DC. En cada puesto, mantuvo un enfoque en el desarrollo de la infraestructura y el mantenimiento del material rodante de una manera acorde con "America's Railroad".

"Siempre creímos que el transporte de pasajeros era, es y será siempre representativo de Amtrak". "Si trabaja para Amtrak, tiene un gran legado detrás de usted". 

Habiendo comenzado como aprendiz de conductor en 1967 con el New York Central Railroad, Pierce ya era un ferroviario establecido en 1972 cuando llegó al 12th Street Coach Yard de Chicago. Como empleado de Amtrak número 130, Pierce se estableció inmediatamente como encargado general adjunto de los servicios.

"Tuve una familia al instante cuando comencé a trabajar allí", dijo. 

Pierce describe a Amtrak en sus inicios como un conserje que pagaba las facturas y hacía todo lo posible para que los ferrocarriles anfitriones funcionaran de forma eficiente. Al principio, supervisó a los empleados de los ferrocarriles anfitriones, como Burlington Northern, Santa Fe, Milwaukee Road e Illinois Central Railroad. Amtrak tenía pocos empleados y los ferrocarriles anfitriones tenían en última instancia la supervisión final, incluso cuando operaban los trenes para Amtrak.

A medida que aumentaba la cantidad de empleados de Amtrak y la empresa ganaba influencia, los empleados como Pierce pudieron tener más independencia en los procesos y en el uso directo del capital limitado. En 1974, Pierce se trasladó a las instalaciones de Turboliner de Amtrak en el barrio de Brighton Park de Chicago y trabajó como encargado general.

"Fue uno de los mejores lugares para mí", expresó. "Era una instalación nueva con tecnología y trenes nuevos, y el equipo necesario para mantenerlos".

Pierce llamaba a la Casa de Máquinas de 16th Street de Chicago su "lugar de gloria". En 1976, se convirtió en director de locomotoras, supervisó a casi 100 empleados y apoyó las reparaciones y las mejoras de las instalaciones. 

En 1986, se trasladó a Washington, DC, donde dirigió los talleres de revisión de Amtrak. Recorrió el país ayudando a los directores de todo el sistema y finalmente fue ascendido a superintendente general de la División Mecánica de Boston. Pierce finalizó su carrera en Amtrak como asistente de jefe de mecánicos del Este en 2006.

Para que Amtrak tuviera éxito y mantuviera vivo el transporte de ferrocarril de pasajeros, empleados como Pierce tuvieron que superarse siempre y no bajar los brazos. "Simplemente, no estaba en nuestra naturaleza. Siempre estuvimos ahí para poner un tren en servicio, y lo hicimos", comenta.

Tras cuatro décadas de trabajar en la industria, Pierce aún es un apasionado de los ferrocarriles. Le gusta el modelismo ferroviario a escala 0 y posee 400 coches y 80 locomotoras de varios ferrocarriles Amtrak todavía es parte de su vida. Es optimista respecto a su futuro, pero cree que ahora es un momento muy importante para la empresa. 

"El futuro depende de la gente que trabaja allí en este momento", manifestó.

En Amtrak, la base para ofrecer un servicio ferroviario seguro, eficiente y cómodo se encuentra en capacitar adecuadamente a los empleados.

Los aspirantes a ingenieros de locomotoras comienzan su jornada en el Centro de Capacitación Amtrak, en Wilmington, DE. Allí, Rodney Brown, Freddie Butts, Gavin Cranston y Susan Cataldo, los cuatro instructores técnicos principales, capacitan a los estudiantes en un lapso de nueve a 11 semanas.

Brown cuenta con seis años como instructor; sin embargo, su carrera en Amtrak comenzó en 1990 cuando ingresó a los Servicios A Bordo, con base en New York City. Luego, pasó a ser revisor en 1993 y, en 1997, fue ingeniero en locomotoras.

"A los estudiantes les explico que no hay zonas grises en este trabajo: se frena o se avanza, no hay puntos intermedios", dice. "Siempre hay que estar atento a lo que uno hace. Si no se está seguro, hay que buscar respuestas. Hay que verificar la lista de control sin excepción y hacer una verificación minuciosa de todo. Cuando se tiene en las manos la propia vida y la de otras 400 personas en el tren, no se deja nada librado al azar".

Brown, por ser el técnico principal responsable de los simuladores, ha estado ocupado programando imágenes generadas por computadora para incorporar al simulador Acela más nuevo, que llegó en Febrero de 2020. Con ayuda de una cámara GoPro, grabó imágenes del sector de vías del Corredor Noreste para utilizarlo en escenarios de simulación.

A diferencia de los modelos anteriores con consola y computadora de escritorio, el simulador Acela, en su parte externa, tiene forma de contenedor y replica en tamaño natural a la cabina interior de una locomotora de tren Acela.

"Todavía estamos haciendo algunos ajustes", explicó Carey Lacey, Supervisor del Sistema de Vías, "pero al final cada ingeniero de locomotoras que controle el Corredor Noreste desde Boston hasta Washington, DC aprenderá en este simulador antes de operar nuestra nueva serie de trenes Acela. Esta serie de trenes de alta velocidad y de próxima generación se pondrán en servicio en 2022".

Por lo general, en un año, Brown y sus colegas capacitan alrededor de 125 estudiantes de ingenería en sus cursos y simuladores. Una vez que culminan los exámenes escritos, los estudiantes regresan a sus territorios de inicio para conocer la estructura del terreno y calificar para las CF, características físicas que pueden afectar el manejo del tren, en cada ruta en la que ellos tengan que operar.

Los estudiantes de ingeniería que aprueban los exámenes de CF aprenden a operar los equipos guiados por supervisores denominados RFE (supervisores de ingenieros de las vías, por sus siglas en inglés) y por instructores que son experimentados ingenieros de locomotoras, que tienen una excelente trayectoria y facilidad para transmitir sus conocimientos.

Una vez que acumularon 18 meses de práctica manejando trenes, los estudiantes deben aprobar un examen final que consiste en recorrer una ruta bajo la mirada atenta de un RFE. Si lo aprueban, están habilitados para operar un tren en esa ruta.

En la clase, los estudiantes de Amtrak, además de aprender sobre reglas operativas, frenos de aire y componentes mecánicos, cuentan con el beneficio de tener un primer contacto con el manejo de trenes a través de un simulador. Brown comentó que la tecnología actual da acceso a mejores gráficos y características integradas para el control del tren positivo (PTC), además de que permite personalizar las medidas de control.

"De ninguna manera los simuladores van a reemplazar la conducción real de un tren; pero son una herramienta excelente que tenemos para empezar a desarrollar la coordinación mano-ojo, la concentración y el conocimiento de la situación para operar un tren de forma segura", explicó.

Los escenarios de simulación están diseñados para desafiar a los ingenieros de locomotoras en lo que respecta a sus conocimientos de las normas y a sus habilidades de manejo de los trenes. Estos escenarios también ofrecen un entorno seguro para capacitar a los ingenieros ante PTC fallidos y cortes en las señales para asegurar que puedan aplicar las normas y acciones correctas bajo esas condiciones.

Brown comentó: "Cuando pienso que Amtrak cumplirá 50 este año, me alegra ser parte de la capacitación de los ingenieros de locomotoras y también dar forma al programa de capacitación". "Todo lo que sé, lo aprendí de gente muy buena, por eso quiero transmitir ese conocimiento mientras estoy aquí".

En las instalaciones del Centro de Control Centralizado de Tráfico y Electrificación (CETC) en Boston hay una dotación de 44 operadores de despacho y siete directores de energía que controlan nueve consolas de despacho y tres catenarias de energía. Todos ellos controlan las vías y las catenarias (los cables aéreos de alimentación que transmiten energía eléctrica para que funcionen los trenes) desde New Haven, CT, a Boston, además de las vías desde New Haven hasta Springfield, MA.

Glenn Underwood, Asistente del Superintendente de Operaciones, controla al equipo de operadores de despacho del CETC desde el último piso de la histórica estación de Boston, la Boston-South Station.

"Cumplimos un papel importante en el traslado de pasajeros desde zonas suburbanas e interurbanas en la Northeast Division", contó. "Además, estamos orgullosos de despachar y proveer energía catenaria para el servicio de Acela entre Boston y New Haven. Esa energía le proporciona altas velocidades que llegan hasta las 150{[#]} mph".

En promedio, el Boston CETC se ocupa de controlar 40 trenes de Amtrak, 300 de Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA) y 50 de Connecticut Department of Transportation (CDOT) todos los días. Como consecuencia de la pandemia de COVID-19 se redujo el número de trenes en todos los servicios.

Un día habitual en la oficina de despacho consiste en planificar el entramado de los trenes suburbanos con los de alta velocidad de Amtrak. Hay pocos lugares de paso para los trenes, por eso Underwood y su equipo trabajan duro para despachar cada servicio y que los trenes circulen de manera segura, sin obstaculizar la circulación de los demás.

Una tarea más compleja aún es coordinar las tareas de mantenimiento de la infraestructura y los proyectos de mejora de capital con los departamentos de Vías e Ingeniería. Incluso durante la pandemia, las obras no se detuvieron. Se construyeron vías y una torre de 50 pisos sobre el sistema de la catenaria en la estación South Station.

"Estos proyectos exigen mucha planificación y coordinación con todos los departamentos. Después, los operadores de despacho y los directores de energía implementan el plan para llevar a cabo el trabajo", explicó Underwood. "Hay muchas piezas que mover".

El CETC también controla a los operadores de puentes que trabajan en cinco puentes móviles en Connecticut para permitir el tránsito de embarcaciones. Una amplia variedad de tránsito martítimo, como pesqueros comerciales, embarcaciones turísticas y submarinos de la Armada de los Estados Unidos, circula a través de los puentes que están sobre los ríos Connecticut, Niantic, Thames y Mystic, y también a través del puente Shaw´s Cove en New London, CT. Las vías fluviales tienen un tránsito intenso, en especial durante el verano.

Underwood ingresó a Amtrak como operador de señales de bloqueo hace 32 años. En su opinión, los acontecimientos más importantes en su carrera fueron ser testigo de la modernización de las operaciones de despacho, que del papel pasaron a la computadora, y la electrificación del Corredor Northeast desde New Haven hasta Boston a fines de la década de 1990. Underwood, que en 1989 escribía las planillas a mano y operaba las palancas de los interruptores manualmente, se maravilla por los cambios que ha visto en su carrera profesional. "La tecnología modificó enormemente el mundo del depacho de trenes", comentó.

Este año el CETC está actualizando el Control de Electrificación de Trenes de Amtrak, es por eso que Underwood agradece al equipo de apoyo técnico, que asegura que varios sistemas fundamentales, como las líneas de comunicación y la fibra óptica, sigan funcionando de manera óptima. "Mover un tren es un esfuerzo de equipo", dijo

Al reflexionar sobre lo lejos que llegó la compañia desde su creación, Underwood siente orgullo de usar su chaqueta con el logotipo de Amtrak y que los demás sepan que trabaja en la línea de trenes de pasajeros.

"Me siento orgulloso de trabajar para una compañia que logró salir adelante contra viento y marea en los últimos 50 años, y de pertenecer a una industria que ha sido una parte importante de nuestro sistema de transporte nacional".

Cada día, más de 300 trenes de Amtrak operan en varios corredores, varias regiones y varias líneas de larga distancia en todo el país. 

Trabajando entre bastidores, los empleados del Centro Nacional de Operaciones Consolidadas (CNOC) en Wilmington, Del., conectan los puntos para garantizar un servicio seguro, 24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año. 

"En mi opinión, los empleados de CNOC son como el gran mago que hay detrás de la cortina", dijo el Director Sénior de Operaciones del Sistema, Howard Conway. "Su trabajo duro y su interacción se extiende a todos los departamentos, si no diariamente, al menos semanalmente. Esta colaboración multidisciplinaria forma los cimientos que le permiten a Amtrak prosperar no sólo dentro de nuestra empresa sino tambien en la industria". 

Las operaciones del sistema, la gestión de las tripulaciones y el servicio de atención al cliente son algunos de los equipos que desempeñan un papel fundamental para que la red funcione de forma segura y sin problemas. 

Dos horas antes de la salida de los trenes, los despachadores de la tripulación, como Michelle Green y Celeste Jackson, con 35 y 34 años de servicio, respectivamente, llaman a los conductores y a los maquinistas de las locomotoras para que realicen sus trabajos del día. 

Green y Jackson forman parte del equipo de gestión de tripulaciones, cuyos 50 miembros ayudan a gestionar y asistir a más de 3,000 empleados de T&E en 75 bases de tripulación de todo el país. Cuatro equipos de nueve personas trabajan en turnos de 12 horas, manteniendo los trenes de Amtrak con personal para cada viaje. 

"En este puesto, hay que ser paciente, organizado, detallista, seguro de sí mismo y, especialmente, buen comunicador", explicó Michael Hebel, supervisor de Gestión de Tripulaciones, con 33 años de servicio. "Cuando llamamos a T&E para que trabaje, no solo necesitamos cubrir un puesto de trabajo, sino que les brindamos una excelente oportunidad de servir a nuestros clientes. Por eso, lo transmitimos de forma positiva". 

La solución creativa de los problemas es otra necesidad, ya que surgen muchas situaciones diferentes, como el mal tiempo y las interrupciones del servicio. Debido al trabajo en equipo que se requiere, Jackson dijo que los despachadores de las tripulaciones desarrollan una estrecha relación con sus colegas de operaciones de campo y con los empleados de T&E a los que llaman. 

"Conocen mi voz y yo conozco sus voces o números cuando aparecen", contó. "Tener una buena relación con tu equipo facilita el trabajo de todos porque estamos todos de acuerdo". 

Para los trenes que tienen problemas en ruta, hay un número al que llamar: el del especialista principal en Operaciones del Sistema, antes conocido como SODO, el oficial de guardia del sistema. 

Darin Stoick es uno de los nueve empleados que desempeñan esta función y que responden a todos y cada uno de los problemas operativos que puedan surgir. Con 36 años de servicio en varios departamentos de todo el país, Stoick ha clasificado mentalmente los posibles problemas de los trenes en "la docena de Darin": descarrilamiento, vía, pasajero, locomotora, coche, tripulación, ferrocarril anfitrión, clima, cables de la catenaria, fallo del puente, actividad policial y señales. 

"Y tengo una solución para cada uno", dijo. "En este puesto, hay que ser ingenioso. Hay que conocer el territorio, el equipo y las vías disponibles para resolver los problemas". 

Stoick cuenta que los avances tecnológicos lo han ayudado mucho en su trabajo. Ahora puede seguir a los trenes a través de la transmisión de datos en directo que muestran métricas como la velocidad, la ubicación, el uso del freno de emergencia y el combustible. La comunicación con otros departamentos también ha mejorado gracias a los distintos canales disponibles. 

En CNOC, los Especialistas en Atención al Cliente son los expertos en la materia que están detrás del lema de Amtrak "El Cliente Primero". 

Para Sophia Holder-Ryales, Especialista Sénior en Atención al Cliente, todo gira en torno a lo que puede hacer para que el cliente quede satisfecho, así como para apoyar a sus compañeros para lograr este objetivo. 

"Sé que Amtrak ofrece un servicio único", dijo. "Escuchar historias positivas y recibir llamadas o cartas de agradecimiento de nuestros clientes me inspira". 

Si un tren se retrasa, Holder-Ryales revisa los itinerarios de los clientes que necesitan hacer una conexión para asegurarse de que lleguen a ellas, o les organiza un transporte alternativo. Colabora con muchas otras solicitudes de los empleados, como el personal de campo que comprueba el estado de los autobuses o los conductores que verifican o cambian las reservas de los pasajeros. También organiza las llamadas automáticas a los clientes por retrasos de los trenes, coordina los puentes de los autobuses en torno a las obras sobre las vías del tren anfitrión, e incluso organiza el reabastecimiento si un tren se queda sin comida en el trayecto. 

Al reflexionar sobre sus 33 años en Amtrak, Holder-Ryales se enorgullece de haber sido testigo de una renovada atención de la experiencia del cliente, además de la puntualidad y la renovación de los equipos. En reconocimiento a sus esfuerzos, recibió el Premio de Servicio y Seguridad a la Excelencia en la Atención al Cliente del Presidente en 2017. 

En los Mostradores de los Coches y las Locomotoras, la Directora de Operaciones del Sistema, Tina Slapcinsky, trabaja con el departamento de Planificación de Itinerariospara para revisar los planes de servicio y las necesidades de equipamiento para la próxima temporada, incluidos cualquier tren especial, vías fuera de servicio o cambios basados en las proyecciones de pasajeros. 

Su equipo de analistas y gestores de control de espacios y equipos se encarga de que los inventarios de los trenes estén actualizados en todos los sistemas, de modo que puedan venderse boletos para esos trenes. También coordinan el mantenimiento preventivo con el personal de campo para garantizar un equipo seguro y disponible. 

"No podría estar más orgullosa de lo que hace nuestro equipo con tanta cordialidad y orgullo", dijo Slapcinsky. "Los trenes siempre están en marcha y el teléfono nunca deja de sonar. Se necesita un tipo especial de persona para trabajar 24/7/365; y aquí, en CNOC, lo hacemos todos los días". 

Con 30 años en la empresa este año, Slapcinsky está entusiasmada con la llegada de nuevos equipos, como las locomotoras Siemens Charger y las nuevos trenes Acela, para llevar a Amtrak a hacer frente al próximo medio siglo. 

Así como la tecnología y las normas avanzaron y se modificaron, también evolucionó el programa de capacitación de Amtrak para ingenieros de locomotoras.

En la actualidad, gracias a los simuladores que se encuentran en Chicago, Los Angeles, New Haven (CT), New York City, Oakland (CA), Raleigh (NC), Seattle, Washington (DC) y Wilmington (DE), los ingenieros de locomotoras pueden aprovechar al máximo la experiencia práctica en un entorno seguro y controlado.

Stephen Reaves cuenta con una décadad de experiencia en trenes de carga y 13 años trabajando en Amtrak. Su trabajo consiste en controlar a 110 capataces de motores de ruta y supervisa la certificación de más de 1 conductores y 600 ingenieros de locomotoras.

Además de ser testigo del progreso del programa de capacitación, en 2014 también ayudó a impulsar el uso temprano de los simuladores para que los ingenieros pudieran aprender mejor sobre las pruebas con los frenos y las técnicas de manejo de los trenes.

"Los hacemos usar los simuladores a partir de la segunda semana del programa de capacitación", contó. "El simulador los ayuda a aplicar y reforzar lo que están aprendiendo, como las normas de funcionamiento, pruebas de frenos y de señalización de la cabina, entre otras. Les permite entender mejor cómo sería conducir un tren de verdad".

A principios de la década de 1990, Amtrak tenía un simulador para usar en la capacitación, pero no era nada sofisticado, según Reaves. Reproducía un video del territorio, un sector de las vías, que no respondía a la manipulación de los controles, pero ayudaba a aprender el manejo de los trenes.

En 1998, se adquirió un simulador Acela de tamaño natural y se utilizó para las capacitaciones hasta 2019. Los estudiantes se sentaban en una réplica de cabina pequeña, que se cerraba, y tenía pantallas que mostraban el territorio del servicio Acela en el Corredor Noreste, junto con otros controles de funcionamiento.

"Estos simuladores permiten a los instructores programar diferentes escenarios, como lluvia, nieve, luz diurna, oscuridad, un obstáculo en la vía o fallas mecánicas para poner a prueba a los estudiantes", explicó Carey Lacey, Capataz del Sistema de Rutas, que trabaja con el equipo de capacitación y con Reaves para asegurar que los programas cumplan con los requisitos regulatorios de la Administración Federal del Sistema Ferroviario.

"Tenemos la oportunidad de presentar los peores escenarios posibles a los estudiantes, de manera segura y en un entorno controlado. Y los acompañamos para que puedan reaccionar de la mejor manera", comentó Lacey. "La tecnología avanzó tanto desde que me convertí en ingeniero de locomotoras hace diez años. Me sorprenden los recursos con los que contamos ahora para capacitar mejor a nuestras tripulaciones".

En 2004 se compraron varios simuladores de consola con puestos de control P42 y F59. Algunos de ellos se enviaron a otras instalacines fuera de Wilmington. En Noviembre de 2019, ocho simuladores de escritorio nuevos se distribuyeron por todo el país. En el Centro de Capacitación Wilmington hay cinco.

En Febrero de 2020, el equipo de Capacitación comenzó a probar un simulador de tamaño natural de una nueva serie de trenes Acela, que preparará a los empleados ferroviarios e ingenieros para la próxima generación de trenes de alta velocidad, programados para honrar el servicio del Corredor Noreste a partir de 2022. Lacey comentó que el equipo está entusiasmado por la llegada de 22 simuladores de escritorio nuevos en 2022, de los cuales seis se asignarán como unidades itinerantes.

"Eso significa que tendremos flexibilidad y disponibilidad para enviar los simuladores a otras ubicaciones dentro del sistema y lorgrar así ampliar el alcance", dijo. "También incluiremos imágenes generadas por computadora de tramos de 25 millas de vías de cada base que tiene Amtrak y poder, así, aumentar las pruebas".

Reaves explicó que la estandarización de los planes de capacitación en rutas, la simplificación de los progamas con actividades prácticas y la definición de objetivos de aprendizaje claros también ayudaron a mejorar los niveles de éxito de la capacitacíon en los últimos años. Y no está desacelerando. Este año, Reaves está elaborando un plan de desarrollo de liderazgo destinado a los supervisores de la primera línea.

"Ha sido muy gratificante entrar a la compañía, tener la oportunidad de implementar cambios para hacernos mejores y ver que esas mejoras dan fruto", comentó. "Estas cosas no suceden de la noche a la mañana, así que debemos tener paciencia".

Cuando el Superintendente Rich Adams se unió al equipo de Amtrak, el 19 de Julio de 1983, la compañía apenas tenía doce años de creada.

Con la celebración del cumpleaños número 50 de Amtrak este año, Adams quiere dejar un ferrocarril sólido para las futuras generaciones. Con los nuevos equipos Acela y un fuerte apoyo del congreso, además de poner un renovado énfasis en la seguridad y en la experiencia al cliente, él ve un futuro brillante para la compañía.

"Todo lo que hacemos ahora, lo hacemos pensando en el cliente", comentó Adams. "Queremos estaciones impecables, equipos seguros y sin defectos mecánicos, estantes totalmente abastecidos y, por supuesto, personal cálido y amigable".

En su actual función, Adams supervisa las Operaciones de Estación de la Southwest Division y al personal de Servicio al Cliente y Servicio a Bordo.

Además, Adams es parte del Equipo de Respuesta a Incidentes (IRT, por sus siglas en inglés) desde Marzo de 2017. Con la irrupción de la pandemia, el IRT fue fundamental para distribuir mascarillas, PPE y asegurar el sistema de químicos de limpieza para cumplir con los nuevos protocolos de seguridad y saneamiento. También fue una de las personas que brindó auxilio en el descarrilamiento del Tren 501 en Tacoma, WA.

"Me importa mucho nuestro equipo: hay una diversidad increíble, es dinámico e inigualable", expresó Adams. "Estoy aquí para apoyarlos. Ellos no están a mi servicio; soy yo quien está al servicio de ellos".

El amplio historial profesional de Adams lo formó de manera única. Comenzó su carrera en Amtrak como encargado de servicio principal en Boston. Se convirtió en Director General del sindicato del servicio a bordo (OBS, por sus siglas en inglés) en 1993 y, en 2010, lo ascendieron a gerente de OBS. En 2017 se mudó a California con el puesto de gerente superior de OBS, luego fue superintendente de OBS y, en la actualidad, es Superintendente II de Estaciones y OBS.

Con la guía de Robert Jordan, Vicepresidente de Operaciones de Estación y Servicios al Cliente, Adams practica liderazgo de servicio. Su territorio de 7,000 millas se extiende a través de 141 estaciones, y también se encarga de supervisar a las tripulaciones en las bases de Oakland y Los Angeles. El personal alcanza un pico máximo de alrededor de 600 empleados, que atienden tres líneas de larga distancia y tres líneas que dan apoyo a los estados. La opinión y comentarios de los empleados son fundamentales para el trabajo de Adams.

"Es probable que tenga el personal más diverso del país", comentó. "Nuestro objetivo es que los clientes sepan que cuando viajan con Amtrak van a tener el mejor servicio y la mejor experiencia. Y eso lo logramos gracias a la colaboración de todos los departamentos".

El puntaje del índice de Servicio al Cliente de Pacific Surfliner es uno de los más altos del país y en Diciembre de 2020 llegó al 92.6. La Southwest Division también fue la primera en instalar divisores de plexiglás en los carritos para equipaje con el fin de brindar seguridad a los empleados y clientes. Siempre un paso más allá, su equipo está probando nuevas toallitas desinfectantes a bordo de los trenes Surfliner y en las estaciones. Muy pronto, San Diego también comenzará una prueba piloto en la zona de abordaje.

"Es un honor que nos pidan que hagamos una prueba piloto", afirmó Adams. "Nos encanta trabajar con otros departamentos y estamos ansiosos por aportar buenos datos que permitan que esta iniciativa se implemente a nivel nacional".

Sus recuerdos favoritos trabajando en Amtrak incluyen a las personas que se cruzaron en su camino y a aquellas con las que trabajó e interactuó. Reírse y hacer bromas se dejan un momento de lado cuando es necesario ponerse serio para aunar esfuerzos y cumplir con el trabajo. Burgess fue testigo de varios cambios a lo largo de los años, pero la única cosa que no cambió es la preocupación constante por la seguridad de los empleados y de los pasajeros.

El Encargado de Servicio Principal, Richard Gocha, nunca abandonó dos hábitos que adquirió en los cuatro años que estuvo en el ejército: Estar listo y estar preparado.

"Con los Marines se debía estar siempre listo para desplegarse en una misión", contó. "Hay que saber desarmar rápidamente la tienda de campaña, empacar el equipo y desplazarse".

Gocha reaccionó del mismo modo cuando, unos años atrás, su gerente lo llamó tarde por la noche para preguntarle si podía subirse a un avión para ayudar en una emergencia con un tren Southwest Chief. Gocha dijo que sí, empacó su maleta y voló a Los Angeles para encontrar el tren en Albuquerque, NM, al día siguiente.

El Gerente de Servicios a Bordo, Gifton Graham, expresó su agradecimiento a Gocha con una carta de reconocimiento por su voluntad de ayudar rápidamente y brindar un continuo servicio que excede las expectativas de los clientes.

La primera vez que Gocha escuchó hablar acerca de Amtrak fue cuando estaba apostado en la Base del Cuerpo de Marines Camp Lejeune. Allí se dio cuenta de que viajar y conocer gente era lo que le gustaba. En Marzo de 1988 lo contrataron como encargado de tren; luego, en Junio de 1996, fue encargado de servicio principal y desde entonces dominó cada uno de los oficios de OBS, excepto chef.

Gocha comienza el día temprano, con la preparación del Comedor para la llegada de los clientes. También se prepara mentalmente para estar pendiente y atender cualquier necesidad que pueda surgir.

"Tuve que aprender a escuchar y brindar el mejor servicio con una sonrisa", comentó. "Si no puedo resolver el tema, pongo todo mi empeño en encontrar a alguien que sí pueda. En definitiva, solo se trata de atender bien al cliente. Me encanta cuando logro convertir un ceño fruncido en una sonrisa, o cuando me dicen: 'Gracias, me alegraste el viaje'".

Gocha considera jubilarse en algunos años; sin embargo, para él, su carrera profesional no se sintió como un trabajo debido a los lugares que recorrió y a las personas con las que trabajó y pudo servir.

"Algo que noté acerca de Amtrak cuando me contrataron fue lo longevos que son sus empleados", señaló. "Hay compañeros con 20, 30, 40 años de servicio, y para mí es una bendición ser uno de ellos".

En los primeros seis meses de trabajo, a Butler la trasladaron y comenzó a trabajar en las estaciones. En 2003 obtuvo el puesto de gerente de Servicios a Bordo y tripulación de base. Luego fue transferida a New York City, en donde pasó 17 años desempeñándose en el mismo puesto, antes de, felizmente, mudarse de vuelta al norte, a su actual función.

"Crecí en Rensselaer, así que este es mi hogar", contó Butler. "Me da mucho orgullo estar aquí y ser testigo del 50 aniversario de Amtrak. Pasamos buenas y malas, pero Amtrak es resiliente".

Butler supervisa 38 empleados a lo largo de 17 estaciones (que pronto serán 20 en 2022) en el Empire Service, en el territorio Este en New York, que se extiende al sur hasta Rhinecliff, NY, al este hasta Pittsfield, MA, y al norte hasta Rouses Point, NY. Ella cuenta que "es un honor tener esta carrera profesional y ayudar a liderar a tantas personas maravillosas en mi equipo".

Señaló también que, antes de la pandemia, las estaciones eran bulliciosas y la cantidad de viajes se incrementaban. Las restricciones por COVID-19 fueron un golpe duro para los negocios; sin embargo, Butler y su equipo trabajaron codo a codo para enfrentar los desafíos. Ya fuera que se tratara de implementar nuevos protocolos de sanitización o de distribuir equipos de protección individual, Amtrak logró adaptarse rápidamente.

"Como provengo del área ejecutiva, escucho las opiniones y comentarios de los demás porque queremos que tanto nuestros empleados de primera línea como nuestros clientes se sientan comprendidos y seguros", expresó Butler. "Elogio la transparencia y la comunicación clara de todos los sectores. Todos lidian con la nueva normalidad, pero nosotros estamos teniendo un desempeño superior".

Ella se enorgullece de haber sido una líder accesible, justa y coherente a través de los años. A medida que el ferrocarril evoluciona hacia el futuro, Butler espera continuar siendo mentora de la próxima generación de líderes de Amtrak.

"Hay que ajustarse el cinturón, ser flexible y aceptar el cambio", reflexionó.

Harris está orgulloso de transmitir una información tan alentadora a sus compañeros ingenieros de locomotoras, que operan trenes en el Corredor Northeast (NEC) entre Washington, DC, y New York City. El NEC, que se extiende desde Washington, DC, hasta el norte de Boston, es el ferrocarril de mayor actividad en América del Norte.

Harris ha trabajado en Amtrak durante 27 años y anteriormente sirvió en el Ejército de U.S. y trabajó en transporte y logística. Nativo de Washington, se unió a Amtrak en 1994 como Revisor Asistente y lo ascendieron a Ingeniero en 1997. 

Harris comentó que unirse a Amtrak fue una de las mejores decisiones que tomó en su carrera profesional. También aprecia a sus colegas y al diverso equipo de trabajo, que pronto estará presentando una nueva flota Acela de alta velocidad a los viajeros.

En un día típico, Harris se levanta a las 5 a. m. y se prepara para la jornada informándose de las noticias que pueden impactar en sus rutas. Cuando Harris llega a la estación Union Station de Washington, su mente se enfoca en operar un tren Acela que transporta con seguridad a cientos de clientes a sus destinos.

Harris considera que su logro mayor fue ganarse el derecho a convertirse en ingeniero de locomotoras, una profesión venerable a la que no podían aspirar los Afroamericanos. También se siente orgulloso de trabajar con los colegas de Amtrak y con el Metropolitan Washington Council of Governments para presentar cinco locomotoras GenSet Switcher en la terminal de Washington en 2011. Estas locomotoras, que se usaban para mover los vagones entre los trenes y las instalaciones, están configuradas para reducir el consumo de combustible diésel y producir menos emisiones contaminantes, y mejorar así la calidad del aire.

A medida que Amtrak continúa creciendo, Harris anhela ver que la compañía capte nuevos clientes, acorde con la incorporación de nuevas rutas en U.S. Felicita a sus colegas por su dedicación diaria, que hizo que Amtrak se posicionara en el lugar en que está ahora y que la impulsa hacia el futuro.

"En los últimos 50 años, demostramos nuestro valor como medio de transporte fundamental", dijo Harris. "Nuestro equipo de trabajo es nuestro capital más importante, así que permitamos que nuestros empleados de primera línea y de gestión trabajen juntos y continúen con esta trayectoria positiva".

Descifrar a qué tren hay que subir puede ser difícil en las concurridas plataformas de la Union Station de Los Angeles, pero los clientes del Pacific Surfliner cuentan ahora con una gran ayuda visual gracias al encargado de trenes Jose Lopez.

En julio de 2020, comenzó a mostrar un cartel de 8 por 7 pulgadas, con el número de tren y el destino final, para darles la bienvenida a bordo a los pasajeros de la clase Ejecutiva. Lopez, empleado de servicios a bordo desde hace 15 años, dijo que se le ocurrió la idea después de observar la confusión de los clientes cuando los trenes Coaster, Metrolink y Pacific Surfliner llegaban a la misma plataforma prácticamente a la misma hora.

"Siempre estoy buscando formas de mejorar la experiencia del cliente", contó. Entonces, pensó que debía hacer algo que pudiera ayudarlo tanto a él como a los clientes.

El director de servicios a bordo, Carl Mayo, elogió la idea y le sugirió a Lopez que la presentara a la LOSSAN Rail Corridor Agency, que supervisa la ruta del Surfliner. A la junta de directores de la agencia le encantó la idea y aprobó la señalización oficial de la clase Ejecutiva en diciembre de 2020.

Lopez dijo que tanto los clientes de Amtrak como los que no lo son han valorado las señales, ya que pueden saber rápidamente si se dirigen al tren correcto.

Lopez disfruta de evaluar y realizar ajustes en ciertos detalles para que la experiencia de Amtrak sea más agradable para él, sus compañeros de trabajo y todas las personas a las que asiste.

"Todo lo que pueda hacer para facilitarle las cosas a nuestro equipo y a los clientes, lo haré", expresó. "Si funciona, se mantiene; si no, se cambia".

"Amtrak me eligió a mí", nos cuenta Ralph McClinton, formador técnico superior en Chicago. Ralph dejó el ejército y se presentó en varias propuestas de trabajo, pero finalmente, eligió a Amtrak. Su primer trabajo fue de maquinista en 1990 haciendo, más o menos, reparaciones pesadas en locomotoras, cambios de motores de tracción, montajes de potencia y turbos. Lo transfirieron al departamento de frenos de aire de locomotoras desde 2007 hasta 2019, donde solucionaba problemas de frenos de aire. Luego, fue trasladado al departamento de Formación Técnica, que es su puesto actual. 

Según Ralph, Amtrack es un excelente lugar para trabajar. Cree que lo mejor de Amtrak es su larga trayectoria y consistencia. "No se está más de 30 años en un lugar siempre". Siempre ha sido un excelente lugar para trabajar. A lo largo de los años, también ha visto grandes mejoras en la seguridad y avances en ciertas áreas. Ralph anima a cualquier persona interesada en el ferrocarril a intentar con Amtrak. 

Aconseja a los nuevos empleados que tengan una mente abierta y que siempre se desafíen a sí mismos y den lo mejor de sí para esforzarse y superarse día a día. Garantizar la seguridad propia y la de los demás debe ser la primera prioridad de cualquier nuevo empleado. También aconsejaría a los nuevos empleados a desarrollar un sentido de conciencia que abarque las normas de seguridad del ferrocarril y los valores fundamentales de Amtrak. 

Ralph pudo cumplir su ansiado sueño de ser instructor en Amtrak. Está sumamente agradecido por haber logrado su puesto actual y por haberle dado la oportunidad de enseñar. 

Ella les señala a los nuevos empleados que postularse para diferentes empleos "es una gran oportunidad para aprender sobre los diferentes puestos y... encontrar el que se quiera con locura y terminar teniendo una carrera profesional de 30 años".

McKim guarda buenos recuerdos y una gran variedad de amistades de todas las instalaciones en las que trabajó. También admira a dos de sus más recientes jefas, que pudieron trabajar en las filas de Amtrak a pesar de ser mujeres e hicieron que McKim aspirara a hacer lo mismo.

Cuando Kevin O'Connell comenzó su carrera laboral, tuvo dos ofertas de trabajo, una de Amtrak y otra de un departamento de policía local, ambas para el puesto de oficial de policía. Al final, decidió comenzar su carrera en Amtrak porque le pareció que era una organización que le ofrecería más oportunidades y posibilidades de crecimiento, ya que es una empresa de ámbito nacional, y afirmó que en la actualidad, Amtrak sigue demostrando ser precisamente eso, un lugar con muchísimas oportunidades. 

El entorno en constante cambio es lo que lo ha mantenido en Amtrak. En cuanto a su departamento específicamente, lo describió como una comunidad transitoria y diversa con constantes oportunidades de conocer a una variedad de personas. También le gusta que el trabajo en Amtrak no sea una aplicación de la ley tradicional. Describió su trabajo como "responsable del cumplimiento de la ley con una particularidad", dado que es una organización en constante cambio y mucho que ofrecer. Kevin ha tenido increíbles oportunidades a lo largo de los años ya que trabajó, prácticamente, en todas partes, desde inauguraciones presidenciales hasta 14 eventos especiales de seguridad nacional, e incluso ha conocido a todos los presidentes en ejercicio durante su desempeño aquí. 

Su consejo para los nuevos empleados es que lleguen con la mente abierta. Afirmó que "en Amtrak los horizontes son infinitos, siempre hay algo nuevo que experimentar y aprender, por lo que es clave mantener una mente abierta y entusiasta". 

Uno de los mejores recuerdos de Kevin es de cuando era maletero de K-9. Trabajó en el servicio de seguridad del Presidente Clinton en aquella época y pudo conocerlo personalmente e incluso llegó a tomar fotografías que fueron publicadas. Su otro recuerdo favorito en Amtrak fue cuando trabajó en la Convención Nacional Demócrata en Salt Lake City, Utah, en 2011. 

A lo largo de su carrera, Kevin se ha dado cuenta de los pasos que ha dado Amtrak para convertirse cada vez más en una empresa centrada en el cliente. En lo que respecta específicamente a su departamento, cuando comenzó a trabajar en Amtrak, la policía nunca subía a los trenes, y ahora sí lo hace y ofrece ese nivel de seguridad adicional para los clientes a bordo. 

En el cumpleaños número 50 de Amtrak, el Ingeniero de Locomotoras de Sacramento, CA, Tracy Onic, expresa optimismo por su futuro.

"Amtrak tiene planes de avanzar, así que espero que podamos obtener un buen apoyo en el Congreso para continuar con nuestro impulso", dijo. "Todo el tiempo, la gente se me acerca y me dice que disfruta de viajar en el tren".

Si bien Onic opera principalmente en la ruta del Corredor Capitol, entre Sacramento y San Jose, está calificado para operar hasta Klamath Falls, OR. También condujo trenes en California, desde Oakland hasta Bakersfield y Santa Barbara. Durante seis años tuvo base en Fort Worth, Texas, y también operó trenes a Marshall y Austin y a Oklahoma City.

En Septiembre, Onic celebra 28 años de servicio. Reflexiona sobre los comienzos de su carrera profesional en Amtrak, en la Oakland Commissary, en 1993, y en la última pandemia, y observa que no hay que dar nada por sentado.

"Hace 28 años que trabajo en Amtrak y lo que más valoro son los amigos que hice y cómo pude mantener a mi familia gracias a la compañía", contó. "No me canso de ver a los pasajeros cuando se reúnen en la plataforma con sus padres, abuelos, hijos y familiares que hace tiempo que no ven. Saber que yo aporto mi grano de arena para ese momento es muy importante para mí".

Con los años, Onic ganó experiencia como Agente de Estación, Encargado de Motores y Vías y Asistente Superintendente de Operaciones en las Vías antes de retomar su profesión. Los mayores logros de los que se siente orgulloso incluyen: haber superado obstáculos en su carrera profesional sin ningún contratiempo hasta el momento, así como también haber contratado a la próxima generación de ingenieros de locomotoras y ser su mentor.

A medida que Amtrak continúa avanzando, Onic elogia el trabajo en equipo y la transparencia de la compañía, que proporcionan el mejor servicio, a la medida de cada región.

"En mi época, observé que el liderazgo se extendía a otras regiones del país y les decía: ᾿Escuchen, nos gustaría hacer esto. ¿Cómo podemos hacer que funcione en su área?'", relató. "Recibieron bien las opiniones y comentarios locales, y fue así como pudimos avanzar juntos".

La calidez de la Superintendente de Servicios a Bordo, Anella Popo, se revela en su voz y sonrisa cuando da la bienvenida a los clientes y a sus colegas del Corredor Notheast.

"Me apasiono por mis empleados y haría cualquier cosa por ellos", comentó. "Me siento orgullosa de conocer personalmente a la gente con la que trabajo y ser su mentora para que alcancen el éxito. Así creamos un vínculo: saben que pueden contar conmigo y yo con ellos".

Popo supervisa más de 350 empleados de los Servicios a Bordo. Agradece los equipos unidos y se esfuerza por conocer a cada empleado que hace el servicio en el Acela, en los regionales de Empire Service y en las tres líneas de larga distancia que parten de New York.

Con la celebración del 50 aniversario de Amtrak, Popo refexiona sobre su inesperada y gratificante carrera profesional en el ferrocarril. Criada en el Caribe, y en las U.S. Virgin Islands, a los 18 años Popo se inscribió en el programa de capacitación de Job Corps y comenzó a aprender sobre el ferrocarril. En 1995 se unió a Amtrak como encargada del servicio de Auto Train en Lorton, VA.

En 2001 fue transferida a Washington, DC, como agente de boletos. Seis años después, la ascendieron a gerente de servico al cliente. Luego de obtener un máster en administración de empresas en 2010, Popo se mudó a Miami con el puesto de gerente de distrito de estaciones. Se dirigió hacia el oeste, a New Orleans, como directora de ruta en 2013, para luego viajar hacia la East Coast en 2017.

"Me fui de las islas y vine a un lugar extraño donde no conocía a nadie", explicó, "y en los últimos 25 años, Amtrak cambió mi vida y la de mi familia. Pude darle a mi hija cosas que de otra manera no hubiese podido. Me siento cien por ciento bendecida por esta compañía. Le debo todo mi agradecimiento a Amtrak".

A lo largo de los años, la compañía atravesó adversidades, como la última pandemia, pero también pudo avanzar de varias formas, contó Popo. Ella fue testigo de avances tecnológicos en las ventas a bordo: desde las calculadoras y alcancías a cajas registradoras, hasta los actuales sistemas de punto de venta portátiles e inalámbricos.

Popo cuenta que la familia Amtrak fomenta una firme camaradería. A las nuevas generaciones de empleados, les aconseja que trabajen duro, que sigan aprendiendo y que inviertan en la perdurabilidad de una carrera en el ferrocarril.

"Lo que más disfruté en todos estos años fue los amigos que pude hacer", afirmó. "Gracias a esa familiaridad, puedo continuar con la amistad, incluso si no he visto a alguien por diez años. El vínculo que se crea en Amtrak es muy fuerte".

Cuando Richard Reccardi ingresó a la compañía en 1990, era joven, estaba formando una familia y necesitaba un trabajo que le otorgara buenos beneficios, un salario digno y, tal vez, una carrera profesional. No conocía mucho acerca de Amtrak, pero una vez que fue su empleado se dio cuenta de que en esa compañía podría crecer profesionalmente, gracias a las diferentes posibilidades de carrera para elegir. Decidió permanecer en Amtrak todos estos años porque la compañía le proporcionó muchas opciones para crecer profesionalmente, más de las que se hubiera imaginado cuando presentó su postulación por primera vez.

Desde sus inicios, Reccardi pudo observar un cambio en la compañía en cuanto a la disponibilidad de oportunidades tanto para las mujeres como para las minorías. Desde el punto de vista de la seguridad, Amtrak también maduró como compañía, especialmente en los últimos dos años, debido a la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad. Además, Amtrak les está enseñando a sus gerentes a escuchar más a sus empleados y a evitar reaccionar tan rápido a determinadas situaciones y a ser más visibles y participativos. Amtrak también se convirtió en una compañía más responsable con el medioambiente y más participativa en las comunidades locales a las que presta servicio y, de esa manera, tiene un impacto positivo en ellas.

El verdadero motivo por el cual Reccardi permanece en Amtrak es su gente. A lo largo de los años, tuvo el placer de capacitar a nuevos empleados y verlos crecer en sus empleos, además de las amistades que forjó y todos con los que tuvo el privilegio de trabajar codo a codo en el pasado y en la actualidad. Como Amtrak se extiende de costa a costa, su personal es amplio y diverso. Todos, desde el empleado de primera línea hasta el nivel ejecutivo, desempeñan un papel fundamental para que Amtrak tenga éxito. Reccardi aconseja "aprender de todos y escuchar lo que tienen para decir. Eso enseña respeto por los demás y agradecimiento por lo que hay que hacer para que el ferrocarril siga funcionando". Él realmente cree que todos los empleados tienen desafíos suficientes que asumir y eso mejora continuamente la compañia.

Son muchos los eventos en los que participó Reccardi. Uno de sus favoritos es la inauguración del servicio del Acela Express en 2001 y toda la capacitación y preparativos que tuvo que hacer. Fue el primer tren de pasajeros de su clase en U.S. desde la inauguración del Metroliner por la Penn Central Railroad en la década de 1960. Al mismo tiempo, Amtrak también lanzó un nuevo boleto Amtrak: desde los viejos tiempos del sistema DOS y el ingreso de comandos de computadora muy extensos hasta llegar al sistema de interfaz gráfica de usuario (GUI, por sus siglas en inglés) que Amtrak tiene hoy en día. Los recuerdos favoritos de Reccardi provienen de la época en la que estaba en el aula con los empleados recién contratados y los ayudaba a aprender acerca de Amtrak, los orientaba en sus nuevos empleos y los veía crecer profesionalmente.

Para Reccardi, Amtrak es su hogar y la gente que trabaja con él son sus hermanos y hermanas. Ellos trabajan para que Amtrak siga siendo exitosa, pero, fundamentalmente, deben estar atentos y cuidarse unos a otros.

Aproximadamente ocho años atrás, Lamar Smith, Supervisor de Calidad de Servicio al Cliente, comenzó a narrar sus viajes con Amtrak en Instagram y Facebook, como una especie de blog personal.

"Quería compartir mi cariño por Amtrak y cuán bendecido me siento con un empleo que me permitió Ir a lugares que nunca hubiese soñado", explicó. "Lo importante es hacia dónde se puede llegar con Amtrak y lo que tenemos para ofrecer: es una gran manera de explorar".

En la actualidad, la información y los mensajes optimistas que sube Smith tienen un conjunto de seguidores leales, entre los que se encuentran empleados y fanáticos de Amtrak. Los posteos casi diarios de Lamar en @ComeRideWithLamar presentan imágenes de los servicios que ofrece Amtrak a bordo, compañeros de trabajo ejemplares, huéspedes felices, eventos divertidos, vistas hermosas y comida deliciosa. Todo sea por tentar a la gente a que viaje con nosotros, según contó. Hace poco, publicó un video en el que se muestra cómo se hacen las camas en el Coche Dormitorio, y se hizo viral.

Smith se unió a Amtrak en 2011 como encargado de trenes/encargado de servicio. En 2016 lo ascendieron a supervisor en la línea Texas Eagle y lo reubicaron en San Antonio. Ahora está asignado a Sunset Limited, pero sigue trabajando desde San Antonio aunque Los Angeles es la base de operaciones de la ruta.

Smith se pone contento relacionándose bien con los empleados y los clientes. Cuando se desencadenó la pandemia de coronavirus, en 2020, Smith compartió fotografías de sus compañeros sosteniendo corazones de papel rojo con la inscripción que decía: "esparzamos amor, no gérmenes". Los empleados, con las fotos y el mensaje breve, recibieron elogios. Ellos van más allá de las expectativas, tienen un "gran corazón" y cumplen un papel importante en "hacer que viajar en tren sea mágico".

Smith comentó que el mero acto de reconocimiento llegó a los corazones de todo el sistema y generó una reacción positiva por parte de los empleados en línea. En cierto modo se convirtió en una celebridad de Amtrak. Sus compañeros en la red e incluso extraños le preguntaban si era el tipo de la red social "Come Ride With Lamar".

En una noche típica, Smith recibe los trenes Texas Eagle y Sunset Limited que llegan a San Antonio. Y temprano a la mañana siguiente, sube a bordo del Sunset Limited para colaborar con los Servicios a Bordo y con la tripulación de T&E para garantizar un viaje tranquilo y seguro. Pero la salida y el destino nunca son rutinarios para Smith.

"Una de las mejores cosas que tiene mi puesto es que puedo subir y bajar en cualquier parada para ayudar a mi tripulación a mantener estándares de excelencia", explicó. "Soy como una batería que les da una carga positiva para levantar la moral. Ayudo a mi equipo a hacer las camas y a limpiar los baños y, al mismo tiempo, los ayudo a crecer y a cumplir con nuestros estándares".

Si bien hubo muchos cambios en Amtrak a lo largo de los años, Smith comenta que ciertas cosas no han cambiado, como la tradición de que los empleados se destaquen trabajando juntos y que transmitan su conocimiento para garantizar una gran experiencia Amtrak. Veterano de la Marina de U.S., Smith es humilde y lidera con el ejemplo, una lección que aprendió de sus supervisores: Carl Mayo, Gerente de Servicios a Bordo; Rich Adams, Superintendente de los Servicios de Operaciones de Estación, Servicios al Cliente y a Bordo; y Robert Jordan, Vicepresidente de Operaciones de Estación y Servicios al Cliente.

"Ellos apoyan en serio a nuestro equipo y me permiten ser yo mismo", afirmó. "Agradezo mucho mi trabajo y me siento orgulloso de ser parte del equipo Amtrak al celebrar nuestros 50 años. Somos los mejores".

Kim R. Jackson trabajó en varios puestos en Amtrak durante los 32 años. En la actualidad, es directora de investigación de reintegros y trabaja en Philadelphia. Muchas personas que antes eran desconocidas para Kim se han convertido en su familia y amigos más cercanos. Los días buenos han superado a los malos en Amtrak. Aunque pudo haber cometido algunos errores en el camino, también tuvo segundas oportunidades, así como algunas críticas constructivas de los supervisores que la hicieron reflexionar y le permitieron madurar. 

También ha visto muchos cambios en Amtrak. En 2003, cuando el Centro de Llamadas de Chicago, Illinois, cerró, optó por trasladarse al Centro de Llamadas de Philadelphia. Al ser Amtrak una empresa sindicalizada, estaba protegida por ese movimiento. Además de la protección del sindicato, muchos supervisores y gerentes, así como sus compañeros, creían en ella y respetaban a la persona íntegra en la que se había convertido, lo que hizo que la recomendaran para otros puestos. Su hermano, Kelvin Jackson, también es empleado de Amtrak.

El consejo de Kim a los nuevos empleados es que se mantengan centrados, que cumplan con lo que exige la empresa, que completen las tareas encomendadas por sus supervisores y que estén siempre preparados para los posibles cambios. "Siempre hay alguien que vigila tu ética laboral, incluso cuando parece que no lo hace". 

Kim también cita algunos de sus mejores recuerdos con Amtrak. Al principio de su carrera en Amtrak, en Chicago, se celebraban bailes de invierno en el Annie Tiques Banquet Hall. "Era una época en la que los representantes, los supervisores y los gerentes se reunían para cenar y bailar. Todos nuestros títulos quedaron a un lado, y solo éramos personas que venían a reírse y divertirse, además debíamos vestir formal, así que todos íbamos con nuestros mejores atuendos". Otro gran recuerdo para Kim fue haber sido elegida para un almuerzo con temática luau hawaiana en Chicago. Kim también fue voluntaria en la Washington Union Station durante la primera toma de posesión del Presidente Barack Obama. 

Los dos principales cambios positivos que Kim reconoce durante su trabajo en Amtrak son la eficacia de las comunicaciones y el liderazgo. En cuanto al liderazgo, Kim cree que siempre hay que dar el  ejemplo a los demás con las propias acciones. "Ser coherente con lo que se dice y lo que se hace".  

Al jubilarse este verano, Kim dejará Amtrak con 33 años de experiencia ferroviaria en su haber.

"Amtrak Soy Yo, Yo Soy Amtrak". 

En la actualidad, Sara Lyle es analista principal de negocios en Los Angeles y se ha desempeñado en muchos puestos durante sus 33 años en Amtrak. Ha tenido más de una docena de empleos y valora la oportunidad de cambiar de puesto y la flexibilidad que brinda Amtrak. En Amtrak, puedes trabajar en muchas áreas diferentes y aprovechar muchas oportunidades. Sara ha podido hacer un trabajo específico y luego probar algo nuevo dentro de la empresa. 

Cree firmemente que el servicio al cliente lo es todo. Ha recibido el premio PSSA y cree que se debe a que siempre pone a los clientes en primer lugar. Aconseja "tratar a todo el mundo como quieres que te traten a ti, tanto interna como externamente". Sé respetuoso y amable. Haz el mejor trabajo posible".

Desde que Sara empezó a trabajar en Amtrak cuando tenía 19 años, siempre esperaba ilusionada las fiestas de Navidad, ya que el centro de llamadas estaba formado por gente más joven.  Presidió la fiesta de Navidad durante 5 años para la central de llamadas de reservación. Era un gran evento que esperaba ansiosa cada fin de año. 

Sara cree firmemente en Amtrak y alienta a que todos trabajen allí.

Craig Roodenburg eligió la carrera de Relaciones Laborales. Se centró en los ferrocarriles porque la legislación vigente apoya la sindicalización. Cree firmemente que los sindicatos dan voz a los empleados y que el departamento de Relaciones Laborales existe para escuchar y responder, lo que es mejor para todos los involucrados. La mayoría de los representantes sindicales con los que trata probablemente se burlarían de eso, ya que él forma parte de la gerencia. Sin embargo, ha observado cómo funciona el sistema, y es mejor tenerlo que no tenerlo. Funciona mejor cuando todos los que están a ambos lados de la mesa creen en él.

Amtrak, como servicio público, apelaba a los valores inculcados a un niño de la década de 1960. En concreto, se prefería servir al bien público que perseguir la riqueza. El objetivo de Amtrak no es aumentar el precio de sus acciones o pagar dividendos en efectivo. Los accionistas de Amtrak son los estadounidenses. Los empleados aumentan el valor de Amtrak al mejorar las opciones de transporte que ofrecemos. Al mismo tiempo, son fiscalmente responsables con el apoyo que reciben.  

Craig ha cumplido 60 años y lleva 30 trabajando en Amtrak, por lo que podría jubilarse. Pero ama su trabajo. Siente que lo respetan y que aprecian lo que hace. Su mamá tiene más de 100 años, él está sano y espera vivir al menos tanto tiempo como ella, por eso, no tiene prisa por irse. Craig dice: "Si lo que haces aquí no te hace feliz, busca otra cosa".

Al pensar en la historia de Amtrak, Craig cuenta que los primeros años fueron difíciles. La financiación inadecuada hizo que la empresa se endeudara mucho. Tres años sin proyectos de ley para asignaciones en el Congreso contribuyeron a estar cerca de hacer una huelga en 1997. La Ley de Reforma y Responsabilidad de Amtrak (ARA) de 1997 ayudó a Amtrak a salir de la carga de la deuda, pero exigía que la empresa fuera operativamente autosuficiente para 2003 o sería disuelta. Esto lo lograría en los últimos años de la década cuando la parte del corredor que va de New Haven a Boston fue electrificada y afianzada en previsión de Acela.  

El nuevo siglo tuvo un comienzo difícil. Para 2002, el presidente de Amtrak, David Gunn, tuvo que decirle al Congreso que el ferrocarril solamente tenía efectivo suficiente para operar durante unas dos semanas y que necesitaba un préstamo con cargo a futuras asignaciones para evitar el cierre. Amtrak obtuvo el préstamo bajo ciertas condiciones y siguió luchando por una financiación adecuada, pero la amenaza de disolución establecida en el ARA nunca se llevó a cabo. En 2008, la Ley de Inversión y Mejora de los Ferrocarriles de Pasajeros (PRIA) de 2008 aportó cierta estabilidad. También continuó el concepto de "mano dura" iniciado por el ARA y las condiciones impuestas a los préstamos de emergencia y a la financiación de 2002. Las relaciones con nuestros socios estatales y municipales se volvieron menos políticas y más comerciales. En general, nuestras prácticas empresariales fueron más responsables desde el punto de vista financiero. Acela había demostrado que las inversiones en productos mejorados producían ganancias financieras. Los temores iniciales de que la competencia de las empresas con fines de lucro desviara los ingresos y dejara a Amtrak con tan solo las rutas de peor rendimiento resultaron ser exagerados. Y lo que es más importante, a fines de la década se había consolidado un largo y lento cambio cultural en el sentido de que el negocio de Amtrak no se limitaba a hacer circular trenes, sino a proporcionar viajes a los clientes.  

En la última década, el cambio cultural hacia una mayor responsabilidad financiera y un enfoque de servicio al cliente cambió la suerte de Amtrak. Si no fuera por la pandemia, es totalmente razonable creer que Amtrak habría podido entrar en el ejercicio fiscal 22 sin una subvención operativa. A fines de la década de 1990, el objetivo de Amtrak de "Avanzar hacia la Autosuficiencia" estuvo a punto de no concretarse. En la actualidad, la empresa prácticamente ha logrado su objetivo. Hace veinte años, Craig no creía que fuera posible. Ahora sí lo cree.

Camille se graduó de la universidad en 1986 como licenciada en marketing y no estaba segura de lo que quería hacer. En ese momento, su tía trabajaba en Amtrak. Era una gran apasionada de la empresa y animó a Camille a que consiguiera un trabajo de verano allí para que pudiera descubrir lo que quería. Camille fue empleada temporal durante el verano de 1986 y se enamoró de la pasión y del compromiso que vio en sus compañeros de Amtrak. El trabajo fue un reto para ella. Le encantó el impacto medioambiental de la organización y sintió que pertenecía a ella. En diciembre de 1986, le ofrecieron un puesto a tiempo completo y se quedó. En la actualidad, es gerente sénior y se encarga de los servicios empresariales del departamento jurídico.

Camille consideraba que Amtrak ofrecía un trabajo desafiante, muchas oportunidades para aprender y un espacio para crecer dentro de la organización. Dijo que era "imposible aburrirse", ya que siempre había cambios que la mantenían activa. Camille les aconseja a los nuevos empleados que sean curiosos, que aprendan de las múltiples áreas de la empresa y que no se limiten a ciertas tareas o ciertos departamentos.

Recuerda con cariño los pasados "días nacionales del tren". Estas jornadas giraban en torno a la fecha del aniversario como un día divertido para homenajear a los trenes y conocer a otros empleados. Las reuniones de grupo fuera de la oficina también permitieron que los compañeros se relacionaran entre sí en un ámbito que no era el laboral. En los últimos 15 años, Camille observó cómo la empresa ha pasado de ser un simple ferrocarril a ser una organización rentable con muchas oportunidades.