Empleados Destacados

Celebramos nuestro crecimiento durante los últimos 50 años, y es importante recordar a las personas que lo han hecho posible. Valoramos y apreciamos a todos los empleados que trabajan actualmente y a los que ya están jubilados y compartimos solo algunas de sus historias con Amtrak para celebrar nuestro 50º aniversario. Amtrak no sería la empresa que es hoy en día sin sus empleados. Cada empleado aporta algo especial a la familia de Amtrak y esperamos que los conozcan un poco más al leer estas historias.

Krystal Armas

Krystal Armas

"Al trabajar en Amtrak, entiendo que uno puede tener un impacto en la vida de alguien solo por la forma de tratarlo". Krystal Armas, Representante Principal de Atención al Cliente, descubrió algo sobre sí misma cuando se unió al equipo de Amtrak. Para ella, cada cliente es una prioridad, sin importar su procedencia. Debido a su extraordinario servicio de atención al cliente, Armas recibió el Premio de Servicio y Seguridad a la Excelencia en la Atención al Cliente del Presidente en 2019.

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Krystal Armas, Representante Principal de Atención al Cliente, descubrió algo sobre sí misma cuando se unió al equipo de Amtrak.

"Nunca supe que me gustaba tanto estar en contacto con la gente hasta que empecé a trabajar aquí", comentó "Antes, trabajaba con computadoras en la oficina. Al trabajar en Amtrak, me di cuenta de que se puede tener un impacto en la vida de alguien sólo por la forma en que se lo trata".

Armas, que trabaja en Miami, comenzó a trabajar en Amtrak en Enero de 2013 en el área de Equipaje y Venta de Boletos. Antes de ascender a su actual puesto en 2016, fue empleada en Servicios a Bordo.

Para ella, cada cliente es una prioridad, sin importar su procedencia. Debido a su excelente trabajo en atención al cliente, Armas recibió el Premio de Servicio y Seguridad a la Excelencia en la Atención al Cliente del Presidente en 2019. Un gerente la nominó tras observar su atenta interacción diaria con los clientes.

"Cada persona que entra por nuestra puerta significa mucho para mí", explicó Krystal. "Podrían haber viajado en auto, en autobús o en avión, pero no lo hicieron: viajaron con nosotros, y yo voy a hacer que se sientan valorados y escuchados. Sea cual fuere el motivo de su viaje, vamos a asegurarnos de que lleguen a salvo y tengan un buen viaje".

Krystal se ha dado cuenta de que, además de sus clientes habituales, está acogiendo a una generación más joven de clientes de Amtrak. "Me entusiasma ver que nuestros anuncios y nuestra presencia en las redes sociales han llegado a un nuevo segmento", explicó. "Cada vez más gente se da cuenta de que nuestro sistema de trenes es para todos, y todos son bienvenidos".

Ashlee Boruff

Ashlee Boruff y su padre, Harvey McCann

Siguiendo los pasos de su padre, Ashlee Boruff, empleada de Control de Materiales, pudo encontrar estabilidad en el ferrocarril. Boruff trabajaba en las instalaciones de mantenimiento pesado más grandes de Amtrak, las Beech Grove Shop. Ha desempeñado un papel importante en la gestión de Amtrak con relación al COVID-19 al enviar guantes, máscaras, suministros de saneamiento y otros equipos de protección personal a todo el sistema durante el año pasado.

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Ashlee Boruff, empleada de Control de Materiales, nunca pensó que iba a ser contratada por Amtrak, y mucho menos que llegaría a trabajar con su padre.

"Definitivamente, no estaba en mis planes, pero quería comenzar a construir mi carrera y formar una familia", dijo. "Necesitaba la estabilidad que este trabajo podía brindarme. Cuando era niña, mi padre siempre decía que gracias a Amtrak teníamos comida en nuestra mesa y que su trabajo era un gran trabajo".

Ashlee, tercera generación de ferroviarios, se adaptó perfectamente cuando se incorporó a Beech Grove Shop, la mayor planta de mantenimiento pesado de Amtrak, como empleada de estadística en 2013. Su padre, Harvey McCann, fue maquinista allí desde el 1980 hasta el 2016, y antes trabajó cuatro años en Conrail. Su abuelo materno trabajó en Penn Central y Conrail durante más de 30 años.

Antes de que McCann se jubilara, él y Boruff interactuaban en algunas ocasiones, ya que ella estaba en la oficina principal mientras él trabajaba en el taller de frenos de aire. Licenciada en periodismo, Boruff aplicó sus conocimientos de comunicación para apoyar a los más de cien empleados de Beech Grove, planificando eventos, recibiendo visitas e incluso escribiendo en el boletín mensual.

Su pasión por ayudar a los demás la llevó a establecer conexiones en todo el sistema, y formó parte del comité del Premio al Servicio y la Seguridad del Presidente durante tres años. Una vez, ayudó a su padre a resolver un problema con la máquina de frenos de aire que él manejaba.

"Le dije que quizás un electricista de Beech Grove podría ayudarlo", dijo. "El electricista pudo reparar la máquina ese mismo día. Mi papá todavía cuenta esa historia de vez en cuando. Nunca creyó que algún día me pediría ayuda por su trabajo. Es increíble que haya terminado trabajando con él".

En la actualidad, Boruff brinda asistencia a las necesidades del sistema en la mayor planta de material y suministros de la empresa, el Centro de Distribución de Indianapolis, situado justo al final de la carretera de Beech Grove. Aunque espera volver algún día a Beech Grove, le encanta ser parte de la gestión de Amtrak ante la epidemia de COVID-19.

Denise Hochstein

Denise Hochstein y su esposo Chuck

Durante la mayor parte de su vida, Denise Hochstein, secretaria de Lorton, VA, ha experimentado y respirado la vida del ferrocarril. En 1978, se incorporó a Amtrak en Servicios a Bordo. En ese momento, creía que que solo había encontrado un trabajo de verano para poder pagarse la universidad. "El ferrocarril realmente ha marcado mi vida", explicó Denise. Con su legado familiar y su experiencia interdepartamental, Denise quiere seguir apoyando al equipo de Auto Train y ver cómo la empresa avanza hacia el futuro. "Nos hemos vuelto mucho más inteligentes y prácticos, y aquí estamos, 50 años después haciendo que esto funcione".

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Durante la mayor parte de su vida, Denise Hochstein, secretaria de Lorton, VA, ha experimentado y respirado la vida del ferrocarril.

El padre de Denise, Bill Autro, se incorporó al Pennsylvania Railroad cuando tenía 3 años, y luego empezó a trabajar para Amtrak en 1976. Desempeñó diversas funciones hasta que se jubiló en 1999 como director general de Normas de Operaciones y Cumplimiento.

En 1978, se incorporó a Amtrak en Servicios a Bordo. En ese momento, creía que que solo había encontrado un trabajo de verano para poder pagarse la universidad. A Matthew Reidy, hijo de Hochstein, también le picó el bichito del ferrocarril. En 2002, se convirtió en ingeniero de locomotoras de Amtrak en Reno, NV, donde aún sigue trabajando.

Denise volvió a Amtrak en 2010, después de alejarse del trabajo por un tiempo para ocuparse de su familia. En 2011, conoció a su esposo, Chuck, que trabajaba en el equipo de mecánicos a cargo del Auto Train.

"El ferrocarril realmente ha marcado mi vida", explicó Denise. "Era la forma de ganarse la vida de mi padre, es la de mi marido y la mía, y la de nuestro hijo también. Se ha convertido en un negocio familiar".

También nos cuenta: "Cada vez que veo un tren, siento que soy parte del grupo de personas que lo hace funcionar". "Soy parte de los que nos aseguramos de que las personas lleguen a donde tienen que llegar".

Con su legado familiar y su experiencia interdepartamental, Denise quiere seguir apoyando al equipo de Auto Train y ver cómo la empresa avanza hacia el futuro.

"Cuando empecé, éramos un ferrocarril que recién comenzaba", recordó. "Nos hemos vuelto mucho más inteligentes y prácticos, y aquí estamos, 50 años después haciendo que esto funcione".

Howard Noll

Howard Noll

Howard Noll recuerda sus comienzos en la industria ferroviaria en 1975, cuando las baterías y los generadores eléctricos ayudaban a iluminar los coches que utilizaban calor de vapor. Cuando se jubiló en junio de 2015, el calor por vapor se había convertido en algo del pasado y los coches ofrecían servicios como Wi-Fi, enchufes eléctricos y películas a bordo. Durante sus 15 años como director de distrito, supervisó los esfuerzos para mejorar o remodelar plataformas, vestíbulos e incluso estacionamientos. "Estoy orgulloso de haber podido ayudar a muchas personas a crecer en sus empleos y superarse".

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Howard Noll recuerda sus comienzos en la industria ferroviaria en 1975, cuando las baterías y los generadores eléctricos ayudaban a iluminar los coches que utilizaban calor de vapor. Cuando se jubiló en junio de 2015, el calor por vapor se había convertido en algo del pasado y los coches ofrecían servicios como Wi-Fi, enchufes eléctricos y películas a bordo.

"Es interesante cómo hemos evolucionado", explica Howard, que se retiró como director de distrito de las estaciones de Buffalo, NY. "Hoy, la energía llega desde las locomotoras diésel a los vagones para la calefacción, el aire acondicionado y todas las comodidades que los pasajeros merecen".

A Howard siempre le gustó trabajar para el ferrocarril. "No se trata de una cadena de montaje con aparatos en una caja", explicó. "Era interesante, y todos los días, una experiencia diferente".

Howard atribuye su interés por el ferrocarril a su padre, que fabricaba piezas de vagones de carga para Symington Wayne Corp., y a su padrastro, que trabajaba para el New York Central Railroad y llegó a ser vicepresidente de su sindicato American Railway Supervisors Association.

Luego de graduarse en dibujo y diseño en el Alfred State College, se incorporó a la Penn Central Transportation Co. de Buffalo, adquirida por Amtrak dos meses después.

Howard trabajó como limpiador de coches y conductor antes de trasladarse a Chicago en 1978. Posteriormente, fue ascendido a encargado y a encargado general antes de asumir el cargo de director de las instalaciones de 14th Street Car Shop. En 1996, regresó al estado de New York y se desempeñó como conductor en Niagara Falls, hasta que se convirtió en director de distrito de Buffalo. Su conocimiento sobre mecánica le sirvió para controlar las reparaciones a la vez que supervisaba un territorio de 300 millas que realizaba operaciones de venta de boletos, equipaje y estaciones.

Durante sus 15 años como director de distrito, supervisó los esfuerzos para mejorar o remodelar plataformas, vestíbulos e incluso estacionamientos.

"Tuvimos muchos empleados que compartieron su talento y su tiempo", detalló. También nos contó que el trabajo en equipo les ayudaba a prestar el mejor servicio posible a los clientes, ya que los empleados proporcionaban ideas sobre posibles soluciones para mejorar las operaciones. Lo que más le gustaba era ser el mentor de otros.

"Estoy orgulloso de haber podido ayudar a muchas personas a crecer en sus empleos y superarse", explicó.

Ahora jubilado en Buffalo, Howard y su esposa tienen dos hijos. Uno es electricista de Amtrak en Niagara Falls y el otro es suboficial mayor de la Guardia Costera de Estados Unidos. También tienen dos nietos.

El ferrocarril siempre está cerca nuestro. Tiene una gran maqueta de trenes en el sótano de su casa. También sigue incursionando en las operaciones mecánicas y recientemente ha reformado un barco.

Stephanie Pritchard

La historia en Amtrak de Stephanie Pritchard, Cronometradora y Encargada de Asignaciones de New Orleans, comenzó cuando era adolescente. En agosto de 1980, su madre, Maria Creamer, buscaba un empleo nuevo y un vecino le sugirió que lo intentara en Amtrak. En 1993, Stephanie siguió los pasos de su madre y se incorporó a Amtrak. Primero trabajó como personal eventual y aprendió a desempeñarse en muchas funciones. "Espero que cuando los empleados salgan por la puerta, sepan que estoy haciendo mi mejor trabajo para ellos, para que puedan hacer su mejor trabajo para nuestros clientes, al igual que mi madre lo hizo por ellos hace tantos años. "¡También espero que, al seguir sus pasos, haya hecho que mi madre y Amtrak se sientan orgullosos!".

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En cierto modo, la trayectoria en Amtrak de Stephanie Pritchard, Cronometradora y Encargada de Asignaciones en New Orleans, comenzó cuando era adolescente. En agosto de 1980, su madre, Maria Creamer, buscaba un empleo nuevo y un vecino le sugirió que lo intentara en Amtrak.

"Ella fue y consiguió el trabajo", cuenta Stephanie​​​​​​​. "Recuerdo que me sorprendía que una mujer pudiera conducir una carretilla elevadora o descargar juegos de ruedas. Ese era tradicionalmente un trabajo de hombres, pero mi madre lo hacía".

Creamer desempeñó varias funciones en New Orleans hasta que logró su puesto favorito antes de jubilarse: encargada de boletines y asignaciones. Le encantaba dar su toque especial a la experiencia de los clientes de Amtrak, como disfrazarse para recibir los trenes durante Mardi Gras.

En una oportunidad, Creamer demostró su gran amor por la comida a su familia de Amtrak, y preparó una cena completa de Acción de Gracias para los compañeros de trabajo que estaban de servicio ese día. "Mamá pensó que era importante hacer un día especial para aquellos empleados que tenían que estar lejos de sus familias en un día festivo", recuerda Stephanie​​​​​​​.

En 1993, Stephanie siguió los pasos de su madre y se incorporó a Amtrak. Trabajó primero como personal eventual y aprendió a desempeñarse en muchas funciones.

Ambas comparten muchos paralelismos en sus carreras. Hoy, Stephanie tiene el mismo puesto del que se jubiló su madre en 2006. Aunque no prepara cenas de Acción de Gracias para sus compañeros de trabajo como hacía su madre, Stephanie​​​​​​​ es conocida por los toques especiales que reflejan el mismo cuidado que su madre tenía por todos los miembros del equipo: regalar patos de goma para el Día Nacional del Pato de Goma, por ejemplo, o preparar una barra de chocolate caliente, simplemente porque sí.

"Tener el privilegio de compartir el trabajo con mi madre, mostrándome de primera mano lo que significaba ser un empleado, no puede igualarse", reflexiona Stephanie​​​​​​​. "Espero que cuando los empleados salgan por la puerta, sepan que estoy haciendo mi mejor trabajo para ellos, para que ellos puedan hacer su mejor trabajo para nuestros clientes, como mi madre lo hizo por ellos hace tantos años. "¡También espero que, al seguir sus pasos, haya hecho que mi madre y Amtrak se sientan orgullosos!".

James Lake

Todas las mañanas, James Lake, Encargado de Servicio Principal del Coche Comedor comienza su jornada con un acrónimo desarrollado por él mismo, P.C.A., que significa Preparación, Conciencia y Atención plena. James se esfuerza por hacer que la experiencia de cada cliente de Amtrak sea personalizada e inolvidable. Agradece a los clientes, a los compañeros de trabajo y a los supervisores que, a lo largo de su trayectoria, le han brindado consejo y la posibilidad de crecer.

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Todas las mañanas, James Lake, Encargado de Servicio Principal del Coche Comedor comienza su jornada con un acrónimo desarrollado por él mismo, P.C.A., que significa Preparación, Conciencia y Atención plena.

"Lo hago incluso en mis días libres porque es bueno prestar atención a nuestro entorno para detectar cualquier peligro y lo que uno, los compañeros de trabajo, los clientes u otras personas puedan necesitar", dijo. "Me ayuda a tener una buena mentalidad para disfrutar de cada momento tal y como es".

En octubre de 2005, James​​​​​​​ fue contratado como encargado de tren en su ciudad natal, Seattle. Trabajó durante un tiempo en los trenes regionales de la Costa Este, hasta que se trasladó a Los Angeles hace siete años.

Ahora, con base en el Southwest Chief, Lake dice que su parte favorita del trabajo es la interacción con los clientes. Mientras Lake da la bienvenida y atiende a cada persona, intenta recordar los nombres para poder saludarlos más tarde o en un futuro viaje. Durante el trayecto, señala los lugares de interés o la fauna. Para Lake, un gran servicio al cliente implica escuchar bien y mostrar humildad, convicción y autenticidad.

"Crear conexiones, contagiar un poco de alegría y hacer que el viaje sea memorable y divertido", explica. "En cada viaje aprendo algo nuevo, lo que hace que también sea agradable para mí".

En un viaje reciente, por ejemplo, James​​​​​​​ se hizo amigo de una pareja y descubrió que compartían la misma afición por la cocina y la repostería. Ahora intercambian recetas.

Clientes y compañeros de trabajo lo han elogiado por su gran desempeño. Por su parte, James​​​​​​​ expresa su agradecimiento a los supervisores y directivos que le han brindado su apoyo constante a lo largo de su carrera.

"Siempre me mantienen al tanto de lo que sucede, ya sean cumplidos de los clientes o algo en lo que tengo que trabajar, así que han sido una parte importante de mi crecimiento", explicó. "Me siento muy agradecido por trabajar con gente tan estupenda".

Kevin O'Connell

Cuando se enfrentó con la decisión de trabajar como policía en un departamento local o para Amtrak, Kevin O'Connell supo finalmente que Amtrak podría ofrecerle más oportunidades de crecimiento. Después de haber trabajado en inauguraciones presidenciales y eventos especiales de seguridad nacional, siempre se ha considerado como "responsable del cumplimiento de la ley con una particularidad". Con la oportunidad de conocer a un equipo diverso de personas, y experimentar una organización en constante cambio, aconseja a los nuevos empleados: "Los horizontes son infinitos... la clave es mantener una mente abierta y ansiosa".

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Cuando Kevin O'Connell comenzó su carrera laboral, tuvo dos ofertas de trabajo, una de Amtrak y otra de un departamento de policía local, ambas para el puesto de oficial de policía. Al final, decidió comenzar su carrera en Amtrak porque le pareció que era una organización que le ofrecería más oportunidades y posibilidades de crecimiento, ya que es una empresa de ámbito nacional, y afirmó que en la actualidad, Amtrak sigue demostrando ser precisamente eso, un lugar con muchísimas oportunidades.

El entorno en constante cambio es lo que lo ha mantenido en Amtrak. En cuanto a su departamento específicamente, lo describió como una comunidad transitoria y diversa con constantes oportunidades de conocer a una variedad de personas. También le gusta que el trabajo en Amtrak no sea una aplicación de la ley tradicional. Describió su trabajo como "responsable del cumplimiento de la ley con una particularidad", dado que es una organización en constante cambio y mucho que ofrecer. Kevin ha tenido increíbles oportunidades a lo largo de los años ya que trabajó, prácticamente, en todas partes, desde inauguraciones presidenciales hasta 14 eventos especiales de seguridad nacional, e incluso ha conocido a todos los presidentes en ejercicio durante su desempeño aquí.

Su consejo para los nuevos empleados es que lleguen con la mente abierta. Afirmó que "en Amtrak los horizontes son infinitos, siempre hay algo nuevo que experimentar y aprender, por lo que es clave mantener una mente abierta y entusiasta".

Uno de los mejores recuerdos de Kevin es de cuando era maletero de K-9. Trabajó en el servicio de seguridad del Presidente Clinton en aquella época y pudo conocerlo personalmente e incluso llegó a tomar fotografías que fueron publicadas. Su otro recuerdo favorito en Amtrak fue cuando trabajó en la Convención Nacional Demócrata en Salt Lake City, Utah, en 2011.

A lo largo de su carrera, Kevin se ha dado cuenta de los pasos que ha dado Amtrak para convertirse cada vez más en una empresa centrada en el cliente. En lo que respecta específicamente a su departamento, cuando comenzó a trabajar en Amtrak, la policía nunca subía a los trenes, y ahora sí lo hace y ofrece ese nivel de seguridad adicional para los clientes a bordo.

Ralph McClinton

"Mantenga una mente abierta y desafíese a usted mismo". Este consejo proviene del veterano militar Ralph McClinton. Según Ralph, esforzarse por dar lo mejor de sí mismo siempre y superarse constantemente son los ingredientes principales para el éxito. Después de servir en el ejército, Ralph se incorporó a Amtrak. Está agradecido de haber podido cumplir su sueño de toda la vida de enseñar mientras estaba en su puesto actual en Amtrak. Le agradecemos a Ralph por velar siempre por el éxito y la seguridad de sus compañeros.

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"Amtrak me eligió a mí", nos cuenta Ralph McClinton, formador técnico superior en Chicago. Ralph dejó el ejército y se presentó en varias propuestas de trabajo, pero finalmente, eligió a Amtrak. Su primer trabajo fue de maquinista en 1990 haciendo, más o menos, reparaciones pesadas en locomotoras, cambios de motores de tracción, montajes de potencia y turbos. Lo transfirieron al departamento de frenos de aire de locomotoras desde 2007 hasta 2019, donde solucionaba problemas de frenos de aire. Luego, fue trasladado al departamento de Formación Técnica, que es su puesto actual.

Según Ralph, Amtrack es un excelente lugar para trabajar. Cree que lo mejor de Amtrak es su larga trayectoria y consistencia. "No se está más de 30 años en un lugar siempre". Siempre ha sido un excelente lugar para trabajar. A lo largo de los años, también ha visto grandes mejoras en la seguridad y avances en ciertas áreas. Ralph anima a cualquier persona interesada en el ferrocarril a intentar con Amtrak.

Aconseja a los nuevos empleados que tengan una mente abierta y que siempre se desafíen a sí mismos y den lo mejor de sí para esforzarse y superarse día a día. Garantizar la seguridad propia y la de los demás debe ser la primera prioridad de cualquier nuevo empleado. También aconsejaría a los nuevos empleados a desarrollar un sentido de conciencia que abarque las normas de seguridad del ferrocarril y los valores fundamentales de Amtrak.

Ralph pudo cumplir su ansiado sueño de ser instructor en Amtrak. Está sumamente agradecido por haber logrado su puesto actual y por haberle dado la oportunidad de enseñar.

Jose Lopez

Jose Lopez encontró la manera de convertir las concurridas plataformas de la Union Station de Los Angeles en una experiencia perfecta para los clientes. En el verano de 2020, Jose comenzó a sostener un cartel con el número del tren y el destino final mientras les daba la bienvenida a los clientes a bordo. Él dice que "todo lo que pueda hacer para facilitarles las cosas al equipo y a los clientes, lo hará". La señalización oficial se aprobó en diciembre de 2020 siguiendo la idea de Jose.

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Descifrar a qué tren hay que subir puede ser difícil en las concurridas plataformas de la Union Station de Los Angeles, pero los clientes del Pacific Surfliner cuentan ahora con una gran ayuda visual gracias al encargado de trenes Jose Lopez.

En julio de 2020, comenzó a mostrar un cartel de 8 por 7 pulgadas, con el número de tren y el destino final, para darles la bienvenida a bordo a los pasajeros de la clase Ejecutiva. Lopez, empleado de servicios a bordo desde hace 15 años, dijo que se le ocurrió la idea después de observar la confusión de los clientes cuando los trenes Coaster, Metrolink y Pacific Surfliner llegaban a la misma plataforma prácticamente a la misma hora.

"Siempre estoy buscando formas de mejorar la experiencia del cliente", nos cuenta. Entonces, pensó que debía hacer algo que pudiera ayudar tanto a él como a los clientes.

El director de servicios a bordo, Carl Mayo, elogió la idea y le sugirió a Lopez que la presentara a la LOSSAN Rail Corridor Agency, que supervisa la ruta del Surfliner. A la junta de directores de la agencia le encantó la idea y aprobó la señalización oficial de la clase Ejecutiva en diciembre de 2020.

Lopez dijo que tanto los clientes de Amtrak como los que no lo son han valorado las señales, ya que pueden saber rápidamente si se dirigen al tren correcto.

Lopez disfruta de evaluar y realizar ajustes en ciertos detalles para que la experiencia de Amtrak sea más agradable para él, sus compañeros de trabajo y todas las personas a las que asiste.

"Todo lo que pueda hacer para facilitarle las cosas a nuestro equipo y a los clientes, lo haré", expresó. "Si funciona, se mantiene; si no, se cambia".

Sarah Lyle

Sara es Analista Principal de Negocios en Los Angeles y lleva más de 30 años trabajando en Amtrak. Amtrak le brindó la oportunidad de trabajar en diferentes áreas de la compañía. Con el servicio al cliente como su máxima prioridad, cree firmemente en la regla de oro: "Trata a todos como quieres que te traten". Trabaja en Amtrak desde que tenía sólo 19 años y, en este período, ha aprendido la importancia del respeto y la amabilidad.​​​​​​​

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En la actualidad, Sara Lyle es analista principal de negocios en Los Angeles y se ha desempeñado en muchos puestos durante sus 33 años en Amtrak. Ha tenido más de una docena de empleos y valora la oportunidad de cambiar de puesto y la flexibilidad que brinda Amtrak. En Amtrak, puedes trabajar en muchas áreas diferentes y aprovechar muchas oportunidades. Sara ha podido hacer un trabajo específico y luego probar algo nuevo dentro de la empresa.

Cree firmemente que el servicio al cliente lo es todo. Ha recibido el premio PSSA y cree que se debe a que siempre pone a los clientes en primer lugar. Aconseja "tratar a todo el mundo como quieres que te traten a ti, tanto interna como externamente". Sé respetuoso y amable. Haz el mejor trabajo posible".

Desde que Sara empezó a trabajar en Amtrak cuando tenía 19 años, siempre esperaba ilusionada las fiestas de Navidad, ya que el centro de llamadas estaba formado por gente más joven.  Presidió la fiesta de Navidad durante 5 años para la central de llamadas de reservación. Era un gran evento que esperaba ansiosa cada fin de año.

Sara cree firmemente en Amtrak y alienta a que todos trabajen allí.

Pauline Pena

"Hay mucho para ver y hacer en los espacios abiertos del país, así como mucha gente amigable para conocer en el camino". Estas palabras son de Pauline Pena, representante principal de atención al cliente de Williston. Pauline tiene la oportunidad de interactuar con los viajeros y turistas de la línea Empire Builder. Los pasajeros de su pequeña ciudad se han convertido en parte de su vida y de su experiencia aquí en Amtrak.

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Hay mucho para ver y hacer en los amplios espacios abiertos del país, así como mucha gente amigable para conocer en el camino. Pauline Pena, Representante Principal de Atención al Cliente de Williston, que se trasladó de California a Dakota del Norte, transmite esa visión y experiencia a sus clientes.

Peña trabaja con los clientes que viajan en el Empire Builder. Algunos viajan para trabajar en los campos petrolíferos de Williston desde lugares tan lejanos como Portland, OR, y Seattle. Otros, son turistas que vienen a ver las atracciones de las Rocky Mountains y lugares de interés del oeste.

Pena responde a preguntas sobre la Ruta Histórica Nacional de Lewis y Clark, el Mount Rushmore e incluso el Musical de Medora, una producción musical de verano relativamente poco conocida en la cercana Medora, ND, adyacente al Theodore Roosevelt National Park.

"Como representante principal, soy responsable de que la estación esté a la altura: todos los pedidos, los depósitos, la limpieza, el mantenimiento de la estación, todo", dijo. "Si hay que arreglar la estación, llamo a los contratistas; si hay que arreglar el buggy, lo envío a mantenimiento".

Pena adquirió el espíritu de "yo me encargo" después de mudarse a las Great Plains del norte hace varios años.

"Lo que más me gusta de trabajar con Amtrak son los pasajeros", confesó. "La gente de Williston es muy amigable. Los pasajeros de esta pequeña ciudad se han convertido en parte de mi vida y poder celebrar el 50 aniversario de Amtrak con ellos será memorable".

Kim Jackson

Siguiendo el legado de su madre, Kim Jackson trabaja en Amtrak desde 1988. Su crecimiento y la mejora de su ética de trabajo a lo largo de los años han influido en los principales consejos que brinda hoy. "Mantén la concentración... Alguien está pendiente de tu ética de trabajo incluso cuando no lo parece". Kim aprecia a su familia de Amtrak y la camaradería que existe entre los representantes, supervisores y gerentes. La vasta red de Amtrak en Estados Unidos permitió a Kim ser voluntaria en la estación de Washington Union durante la primera toma de posesión del Presidente Obama: una experiencia realmente única. Como dice Kim Jackson, "Amtrak Soy Yo, Yo Soy Amtrak".

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Kim R. Jackson trabajó en varios puestos en Amtrak durante los 32 años. En la actualidad, es directora de investigación de reintegros y trabaja en Philadelphia. Muchas personas que antes eran desconocidas para Kim se han convertido en su familia y amigos más cercanos. Los días buenos han superado a los malos en Amtrak. Aunque pudo haber cometido algunos errores en el camino, también tuvo segundas oportunidades, así como algunas críticas constructivas de los supervisores que la hicieron reflexionar y le permitieron madurar.

También ha visto muchos cambios en Amtrak. En 2003, cuando el Centro de Llamadas de Chicago, Illinois, cerró, optó por trasladarse al Centro de Llamadas de Philadelphia. Al ser Amtrak una empresa sindicalizada, estaba protegida por ese movimiento. Además de la protección del sindicato, muchos supervisores y gerentes, así como sus compañeros, creían en ella y respetaban a la persona íntegra en la que se había convertido, lo que hizo que la recomendaran para otros puestos. Su hermano, Kelvin Jackson, también es empleado de Amtrak.

El consejo de Kim a los nuevos empleados es que se mantengan centrados, que cumplan con lo que exige la empresa, que completen las tareas encomendadas por sus supervisores y que estén siempre preparados para los posibles cambios. "Siempre hay alguien que vigila tu ética laboral, incluso cuando parece que no lo hace".

Kim también cita algunos de sus mejores recuerdos con Amtrak. Al principio de su carrera en Amtrak, en Chicago, se celebraban bailes de invierno en el Annie Tiques Banquet Hall. "Era una época en la que los representantes, los supervisores y los gerentes se reunían para cenar y bailar. Todos nuestros títulos quedaron a un lado, y solo éramos personas que venían a reírse y divertirse, además debíamos vestir formal, así que todos íbamos con nuestros mejores atuendos". Otro gran recuerdo para Kim fue haber sido elegida para un almuerzo con temática luau hawaiana en Chicago. Kim también fue voluntaria en la Washington Union Station durante la primera toma de posesión del Presidente Barack Obama.

Los dos principales cambios positivos que Kim reconoce durante su trabajo en Amtrak son la eficacia de las comunicaciones y el liderazgo. En cuanto al liderazgo, Kim cree que siempre hay que dar el  ejemplo a los demás con las propias acciones. "Ser coherente con lo que se dice y lo que se hace".

Al jubilarse este verano, Kim dejará Amtrak con 33 años de experiencia ferroviaria en su haber.

"Amtrak Soy Yo, Yo Soy Amtrak".

 

Jeff Pierce

A lo largo de tres décadas, Jeff Pierce ocupó puestos de liderazgo en Chicago, Boston y Washington, DC. Comenzó su carrera ferroviaria en New York Central Railroad en 1967 y, cuando se incorporó a Amtrak en 1972, ya era un ferroviario consolidado. Jeff ha podido ver la transformación de la empresa a lo largo de los años como empleado de Amtrak número 130. Al jubilarse luego de cuatro décadas de trabajo en la industria, nos deja una visión optimista del futuro y de lo que aportarán los empleados de Amtrak.

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Durante más de tres décadas, el ya jubilado Jeff Pierce desempeñó funciones de liderazgo en Amtrak en varios lugares, como Chicago, Boston y Washington, DC. En cada puesto, mantuvo un enfoque en el desarrollo de la infraestructura y el mantenimiento del material rodante de una manera acorde con "America's Railroad".

"Siempre creímos que el transporte de pasajeros era, es y será siempre representativo de Amtrak". "Si trabaja para Amtrak, tiene un gran legado detrás de usted". 

Habiendo comenzado como aprendiz de conductor en 1967 con el New York Central Railroad, Pierce ya era un ferroviario establecido en 1972 cuando llegó al 12th Street Coach Yard de Chicago. Como empleado de Amtrak número 130, Pierce se estableció inmediatamente como encargado general adjunto de los servicios.

"Tuve una familia al instante cuando comencé a trabajar allí", dijo.

Pierce describe a Amtrak en sus inicios como un conserje que pagaba las facturas y hacía todo lo posible para que los ferrocarriles anfitriones funcionaran de forma eficiente. Al principio, supervisó a los empleados de los ferrocarriles anfitriones, como Burlington Northern, Santa Fe, Milwaukee Road e Illinois Central Railroad. Amtrak tenía pocos empleados y los ferrocarriles anfitriones tenían en última instancia la supervisión final, incluso cuando operaban los trenes para Amtrak.

A medida que aumentaba la cantidad de empleados de Amtrak y la empresa ganaba influencia, los empleados como Pierce pudieron tener más independencia en los procesos y en el uso directo del capital limitado. En 1974, Pierce se trasladó a las instalaciones de Turboliner de Amtrak en el barrio de Brighton Park de Chicago y trabajó como encargado general.

"Fue uno de los mejores lugares para mí", expresó. "Era una instalación nueva con tecnología y trenes nuevos, y el equipo necesario para mantenerlos".

Pierce llamaba a la Casa de Máquinas de 16th Street de Chicago su "lugar de gloria". En 1976, se convirtió en director de locomotoras, supervisó a casi 100 empleados y apoyó las reparaciones y las mejoras de las instalaciones.

En 1986, se trasladó a Washington, DC, donde dirigió los talleres de revisión de Amtrak. Recorrió el país ayudando a los directores de todo el sistema y finalmente fue ascendido a superintendente general de la División Mecánica de Boston. Pierce finalizó su carrera en Amtrak como asistente de jefe de mecánicos del Este en 2006.

Para que Amtrak tuviera éxito y mantuviera vivo el transporte de ferrocarril de pasajeros, empleados como Pierce tuvieron que superarse siempre y no bajar los brazos. "Simplemente, no estaba en nuestra naturaleza. Siempre estuvimos ahí para poner un tren en servicio, y lo hicimos", comenta.

Tras cuatro décadas de trabajar en la industria, Pierce aún es un apasionado de los ferrocarriles. Le gusta el modelismo ferroviario a escala 0 y posee 400 coches y 80 locomotoras de varios ferrocarriles Amtrak todavía es parte de su vida. Es optimista respecto a su futuro, pero cree que ahora es un momento muy importante para la empresa.

"El futuro depende de la gente que trabaja allí en este momento", manifestó.

Camille Ross

La incertidumbre de graduarse en la universidad y elegir una carrera profesional no es ajena a Camille Ross. Ella siguió los pasos de su tía en Amtrak y comenzó a trabajar en el verano después de su graduación. A fines de 2021, será el 35.º año de Camille en Amtrak. Camille destaca de Amtrak las grandes oportunidades que brinda, el espacio para el crecimiento y las nuevas iniciativas que siempre tienen lugar allí. Ella les aconseja a los nuevos empleados que "sean curiosos" y estén siempre atentos para aprender más sobre las diferentes áreas de Amtrak.

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Camille se graduó de la universidad en 1986 como licenciada en marketing y no estaba segura de lo que quería hacer. En ese momento, su tía trabajaba en Amtrak. Era una gran apasionada de la empresa y animó a Camille a que consiguiera un trabajo de verano allí para que pudiera descubrir lo que quería. Camille fue empleada temporal durante el verano de 1986 y se enamoró de la pasión y del compromiso que vio en sus compañeros de Amtrak. El trabajo fue un reto para ella. Le encantó el impacto medioambiental de la organización y sintió que pertenecía a ella. En diciembre de 1986, le ofrecieron un puesto a tiempo completo y se quedó. En la actualidad, es gerente sénior y se encarga de los servicios empresariales del departamento jurídico.

Camille consideraba que Amtrak ofrecía un trabajo desafiante, muchas oportunidades para aprender y un espacio para crecer dentro de la organización. Dijo que era "imposible aburrirse", ya que siempre había cambios que la mantenían activa. Camille les aconseja a los nuevos empleados que sean curiosos, que aprendan de las múltiples áreas de la empresa y que no se limiten a ciertas tareas o ciertos departamentos.

Recuerda con cariño los pasados "días nacionales del tren". Estas jornadas giraban en torno a la fecha del aniversario como un día divertido para homenajear a los trenes y conocer a otros empleados. Las reuniones de grupo fuera de la oficina también permitieron que los compañeros se relacionaran entre sí en un ámbito que no era el laboral. En los últimos 15 años, Camille observó cómo la empresa ha pasado de ser un simple ferrocarril a ser una organización rentable con muchas oportunidades.

Greg Williams

Greg Williams, radicado en Chicago, es un consejero sénior del Programa de Asistencia al Empleado que se incorporó en junio de 1999. A medida que la gente ha ido aprendiendo a lidiar con el COVID-19, Greg siempre ha ayudado a cuidar a los empleados. Valora a Amtrak por el trabajo que ha realizado durante la pandemia, incluida la oferta de opciones de trabajo a distancia, la concesión de días libres a los empleados y la comunicación constante sobre los recursos que ofrecen. "Sé que vamos a superar todo esto", dijo Greg. "Compartamos esa esperanza y ese optimismo en cada interacción".

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Durante más de dos décadas, Greg Williams ha estado siempre disponible para escuchar a los empleados que necesitan apoyo confidencial en el trabajo y en la vida.

Radicado en Chicago, el ahora consejero sénior del Programa de Asistencia al Empleado se unió a Amtrak en junio de 1999, con 10 años de experiencia de trabajo en salud mental. En la actualidad, es uno de los tres consejeros a tiempo completo del programa que abarca las regiones oeste, medio oeste y este del sistema; su campo de trabajo es la zona oeste de Chicago.

Mientras la gente enfrenta la COVID-19, Williams ha escuchado a muchos que se sienten al límite. "El miedo era y es muy real", explica. "Valoro mucho el trabajo de Amtrak para manejar la comunicación sobre la pandemia. Hemos dado un paso adelante en lo que respecta a la atención a los empleados, ofreciendo opciones de trabajo a distancia, dando días libres a los que lo necesitan e indicándoles los recursos que ofrecemos".

A lo largo de su carrera, Williams nos cuenta que su lema ha sido siempre "la gente primero". "Confidencialidad y empatía son la clave para generar confianza y conexión". A veces, viaja con los maquinistas y los conductores de las locomotoras, y hace recorridos con ellos para relacionarse con los empleados.

"El número 1-844-AMTRAK1 es un servicio integral", nos cuenta. "Me encanta poder hablar con un desconocido por teléfono y, al final, ambos salir enriquecidos".

Ayudar a los compañeros a salir de sus momentos de depresión y volver al trabajo que les gusta es gratificante para Williams, y también beneficia a la empresa. "Trabajamos con personas, no con aparatos", dijo. "Se trata de tener empatía, compasión y consideración. No hay nada que me dé más satisfacción que saber que he marcado la diferencia en la vida de alguien".

En estos tiempos difíciles, Williams anima a los empleados a seguir siendo amables y sensibles con los demás, reconociendo que cada persona se encuentra en un lugar diferente.

"Sé que vamos a superar todo esto", expresó. "Compartamos esa esperanza y ese optimismo en cada interacción".

Craig Roodenburg

"Los accionistas de Amtrak son los estadounidenses", explica Craig Roodenburg, del departamento de Relaciones Laborales. Aunque puede jubilarse, Craig no tiene prisa por dejar a su familia de Amtrak. Ha sido testigo de todas las dificultades y todos los éxitos de Amtrak en los últimos 31 años. A pesar de las dificultades como las huelgas y la falta de préstamos; Amtrak ha visto logros como su cambio en el servicio al cliente y está cerca de alcanzar su objetivo de autosuficiencia. Lo que parecía imposible hace 20 años ahora es posible.

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Craig Roodenburg eligió la carrera de Relaciones Laborales. Se centró en los ferrocarriles porque la legislación vigente apoya la sindicalización. Cree firmemente que los sindicatos dan voz a los empleados y que el departamento de Relaciones Laborales existe para escuchar y responder, lo que es mejor para todos los involucrados. La mayoría de los representantes sindicales con los que trata probablemente se burlarían de eso, ya que él forma parte de la gerencia. Sin embargo, ha observado cómo funciona el sistema, y es mejor tenerlo que no tenerlo. Funciona mejor cuando todos los que están a ambos lados de la mesa creen en él.

Amtrak, como servicio público, apelaba a los valores inculcados a un niño de la década de 1960. En concreto, se prefería servir al bien público que perseguir la riqueza. El objetivo de Amtrak no es aumentar el precio de sus acciones o pagar dividendos en efectivo. Los accionistas de Amtrak son los estadounidenses. Los empleados aumentan el valor de Amtrak al mejorar las opciones de transporte que ofrecemos. Al mismo tiempo, son fiscalmente responsables con el apoyo que reciben.

Craig ha cumplido 60 años y lleva 30 trabajando en Amtrak, por lo que podría jubilarse. Pero ama su trabajo. Siente que lo respetan y que aprecian lo que hace. Su mamá tiene más de 100 años, él está sano y espera vivir al menos tanto tiempo como ella, por eso, no tiene prisa por irse. Craig dice: "Si lo que haces aquí no te hace feliz, busca otra cosa".

Al pensar en la historia de Amtrak, Craig cuenta que los primeros años fueron difíciles. La financiación inadecuada hizo que la empresa se endeudara mucho. Tres años sin proyectos de ley para asignaciones en el Congreso contribuyeron a estar cerca de hacer una huelga en 1997. La Ley de Reforma y Responsabilidad de Amtrak (ARA) de 1997 ayudó a Amtrak a salir de la carga de la deuda, pero exigía que la empresa fuera operativamente autosuficiente para 2003 o sería disuelta. Esto lo lograría en los últimos años de la década cuando la parte del corredor que va de New Haven a Boston fue electrificada y afianzada en previsión de Acela.

El nuevo siglo tuvo un comienzo difícil. Para 2002, el presidente de Amtrak, David Gunn, tuvo que decirle al Congreso que el ferrocarril solamente tenía efectivo suficiente para operar durante unas dos semanas y que necesitaba un préstamo con cargo a futuras asignaciones para evitar el cierre. Amtrak obtuvo el préstamo bajo ciertas condiciones y siguió luchando por una financiación adecuada, pero la amenaza de disolución establecida en el ARA nunca se llevó a cabo. En 2008, la Ley de Inversión y Mejora de los Ferrocarriles de Pasajeros (PRIA) de 2008 aportó cierta estabilidad. También continuó el concepto de "mano dura" iniciado por el ARA y las condiciones impuestas a los préstamos de emergencia y a la financiación de 2002. Las relaciones con nuestros socios estatales y municipales se volvieron menos políticas y más comerciales. En general, nuestras prácticas empresariales fueron más responsables desde el punto de vista financiero. Acela había demostrado que las inversiones en productos mejorados producían ganancias financieras. Los temores iniciales de que la competencia de las empresas con fines de lucro desviara los ingresos y dejara a Amtrak con tan solo las rutas de peor rendimiento resultaron ser exagerados. Y lo que es más importante, a fines de la década se había consolidado un largo y lento cambio cultural en el sentido de que el negocio de Amtrak no se limitaba a hacer circular trenes, sino a proporcionar viajes a los clientes.

En la última década, el cambio cultural hacia una mayor responsabilidad financiera y un enfoque de servicio al cliente cambió la suerte de Amtrak. Si no fuera por la pandemia, es totalmente razonable creer que Amtrak habría podido entrar en el ejercicio fiscal 22 sin una subvención operativa. A fines de la década de 1990, el objetivo de Amtrak de "Avanzar hacia la Autosuficiencia" estuvo a punto de no concretarse. En la actualidad, la empresa prácticamente ha logrado su objetivo. Hace veinte años, Craig no creía que fuera posible. Ahora sí lo cree.

Equipo de Servicios A Bordo del Coast Starlight

El equipo de servicios a bordo del Coast Starlight ha brindado un servicio de excelencia a lo largo de los años. Cada miembro del equipo trabaja a su manera con sus propias rutinas. Christopher Addison nos cuenta que "llega al trabajo temprano para preparar los coches, porque una vez que llegan los clientes, hay que entrar en acción". "Es luz, cámara, acción: sonría y tratE a los clientes como quiere que lo traten". Sergio Garcia, Encargado de Servicio Principal, marca las pautas en el coche Restaurante o en el Coche Café creando una atmósfera acogedora Le gusta señalar los espectaculares paisajes de la ruta, que incluyen océanos, montañas y lagos.

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Amtrak celebra su 50.º año de operaciones en 2021 y varios empleados del Coast Starlight reflexionan sobre lo que ha sido asistir a clientes satisfechos durante todo este tiempo que trabajaron en la empresa.

Melody Wooten, Supervisora de Servicios a Bordo, es la que mayor antigüedad tiene, con 35 años de servicio. Junto a ella están los encargados de tren Christopher Addison, Robin Graham, Harold Lee, Guadalupe Hernandez y Gingi Yee, que celebran 32, 32, 29 y 28 años de servicio respectivamente en 22. El Encargado Principal Sergio García pronto cumplirá su 13.º año y es otro empleado ejemplar.

"Tienen mucha experiencia y reciben constantes elogios de los clientes", dijo la Directora de Servicios a Bordo, Zoila Hernandez. "Cada uno aporta sus fortalezas y trata de superarse cada día".

La pasión de Wooten es servir a los demás. Después de 14 años en el departamento de Reservaciones, el resto de su carrera la hizo en el servicio a bordo.

Los empleados que están contentos hacen que los clientes estén contentos, dijo Wooten. Por ese motivo, siempre está dispuesta a ayudar en cada viaje. Quienes han trabajado con Wooten aprecian su estilo de liderazgo compasivo y su enfoque basado en las soluciones.

"Si alguien juega en equipo, esa es Melody", dijo Graham. "Siempre está dispuesta a ayudar cuando se la necesita. Todos la adoran".

Graham y Addison se unieron a la Base de la Tripulación de Los Angeles con un mes de diferencia, y Lee y Hernández con un año de diferencia. Nos cuentan que el equipo ha cambiado con el tiempo.

Addison recuerda que en la década de 1990 trabajaba en un Coche Kiddie que estaba equipado con juguetes y tenía entretenimiento en vivo para los niños. Lee recuerda cuando Amtrak puso en circulación los flamantes Superliner II y el nostálgico Pacific Parlour, en el que a los clientes les encantaba descansar hasta que fue retirado en febrero de 2018. Algunas de las interacciones más agradables de Hernandez son escuchar a los fieles clientes de Amtrak recordar cómo viajaban en el Coast Starlight en la década de 1970, desde la vestimenta que usaban para la cena hasta la fina vajilla del coche Comedor.

Los empleados también crecieron y cambiaron a lo largo de los años.

"Todos los equipos tienen una "mamá" y un "papá", y yo solía ser el hijo más hiperactivo", dijo Lee. "Llevo tanto tiempo trabajando con ellos que se han convertido en mi familia".

Lee valora la atención a los clientes, y Hernández mantiene a los huéspedes informados en cada paso del viaje. Mientras que Addison aporta una presencia tranquila y mesurada, la cálida vivacidad de Graham atrae a personas de todo tipo.

"Me presento al trabajo temprano para preparar mis coches, porque una vez que llegan mis clientes, es hora entrar en acción", dijo Addison. "Es luz, cámara, acción: sonría y trate a los clientes como quiere que lo traten".

La analogía también se puede aplicar en el caso de Yee, que fue bailarina antes de incorporarse al ferrocarril. Su madre viajaba desde Los Angeles a Las Vegas en tren para ver sus presentaciones. Entonces, cuando tuvo que considerar una segunda carrera, Yee pensó, "¿Por qué no Amtrak?"

"Me encanta viajar, me encanta mantenerme activa en mi trabajo y quiero de verdad que todos los clientes estén contentos", expresó. "Primero sonreír y escuchar a los clientes, y luego tratar de solucionar sus problemas es lo que me funciona".

Garcia marca las pautas en el coche Restaurante o en el coche Café creando una atmósfera acogedora. Al igual que Hernandez, es rápido para señalar y disfrutar los espectaculares paisajes de la ruta, desde el océano hasta las montañas y los lagos.

"Especialmente los niños, o los que nunca han viajado en tren, recordarán esa experiencia el resto de sus vidas", dijo. "Por eso nos aseguramos de tratarlos con cordialidad y respeto".

De cara al futuro, el equipo se mostró optimista a pesar de los contratiempos de la COVID-19. Al transmitir su sabiduría a la siguiente generación de empleados del Coast Starlight, esperan que el legado de Amtrak perdure.

"Estoy orgulloso de poder representar a una empresa que lleva tanto tiempo en el mercado y que sigue manteniendo un alto nivel de exigencia, gracias al cual la gente sigue confiando en nosotros para viajar", dijo Graham. "Mi trabajo es asegurarme de que la gente tenga un viaje agradable en Amtrak para que quiera volver".

Centro Nacional de Operaciones Consolidadas

El Centro Nacional de Operaciones Consolidadas (CNOC) garantiza la seguridad de los más de 300 trenes de Amtrak que operan cada día durante 24 horas, siete días a la semana, 365 días al año. En colaboración con todos los departamentos de Amtrak, el CNOC se asegura de que todos los maquinistas, conductores y demás empleados estén preparados para el día que deben afrontar. "No podría estar más orgullosa de lo que hace nuestro equipo con tanta cordialidad y orgullo", manifestó la Directora de Operaciones del Sistema, Tina Slapcinsky. "Los trenes siempre están en marcha y el teléfono nunca deja de sonar. Se necesita un tipo especial de persona para trabajar 24/7/365; y aquí, en CNOC, lo hacemos todos los días".

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Cada día, más de 300 trenes de Amtrak operan en varios corredores, varias regiones y varias líneas de larga distancia en todo el país.

Trabajando entre bastidores, los empleados del Centro Nacional de Operaciones Consolidadas (CNOC) en Wilmington, Del., conectan los puntos para garantizar un servicio seguro, 24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año.

"En mi opinión, los empleados de CNOC son como el gran mago que hay detrás de la cortina", dijo el Director Sénior de Operaciones del Sistema, Howard Conway. "Su trabajo duro y su interacción se extiende a todos los departamentos, si no diariamente, al menos semanalmente. Esta colaboración multidisciplinaria forma los cimientos que le permiten a Amtrak prosperar no sólo dentro de nuestra empresa sino tambien en la industria".

Las operaciones del sistema, la gestión de las tripulaciones y el servicio de atención al cliente son algunos de los equipos que desempeñan un papel fundamental para que la red funcione de forma segura y sin problemas.


Dos horas antes de la salida de los trenes, los despachadores de la tripulación, como Michelle Green y Celeste Jackson, con 35 y 34 años de servicio, respectivamente, llaman a los conductores y a los maquinistas de las locomotoras para que realicen sus trabajos del día.

Green y Jackson forman parte del equipo de gestión de tripulaciones, cuyos 50 miembros ayudan a gestionar y asistir a más de 3,000 empleados de T&E en 75 bases de tripulación de todo el país. Cuatro equipos de nueve personas trabajan en turnos de 12 horas, manteniendo los trenes de Amtrak con personal para cada viaje.

"En este puesto, hay que ser paciente, organizado, detallista, seguro de sí mismo y, especialmente, buen comunicador", explicó Michael Hebel, supervisor de Gestión de Tripulaciones, con 33 años de servicio. "Cuando llamamos a T&E para que trabaje, no solo necesitamos cubrir un puesto de trabajo, sino que les brindamos una excelente oportunidad de servir a nuestros clientes. Por eso, lo transmitimos de forma positiva".

La solución creativa de los problemas es otra necesidad, ya que surgen muchas situaciones diferentes, como el mal tiempo y las interrupciones del servicio. Debido al trabajo en equipo que se requiere, Jackson dijo que los despachadores de las tripulaciones desarrollan una estrecha relación con sus colegas de operaciones de campo y con los empleados de T&E a los que llaman.

"Conocen mi voz y yo conozco sus voces o números cuando aparecen", contó. "Tener una buena relación con tu equipo facilita el trabajo de todos porque estamos todos de acuerdo".


Para los trenes que tienen problemas en ruta, hay un número al que llamar: el del especialista principal en Operaciones del Sistema, antes conocido como SODO, el oficial de guardia del sistema.

Darin Stoick es uno de los nueve empleados que desempeñan esta función y que responden a todos y cada uno de los problemas operativos que puedan surgir. Con 36 años de servicio en varios departamentos de todo el país, Stoick ha clasificado mentalmente los posibles problemas de los trenes en "la docena de Darin": descarrilamiento, vía, pasajero, locomotora, coche, tripulación, ferrocarril anfitrión, clima, cables de la catenaria, fallo del puente, actividad policial y señales.

"Y tengo una solución para cada uno", dijo. "En este puesto, hay que ser ingenioso. Hay que conocer el territorio, el equipo y las vías disponibles para resolver los problemas".

Stoick cuenta que los avances tecnológicos lo han ayudado mucho en su trabajo. Ahora puede seguir a los trenes a través de la transmisión de datos en directo que muestran métricas como la velocidad, la ubicación, el uso del freno de emergencia y el combustible. La comunicación con otros departamentos también ha mejorado gracias a los distintos canales disponibles.


En CNOC, los Especialistas en Atención al Cliente son los expertos en la materia que están detrás del lema de Amtrak "El Cliente Primero".

Para Sophia Holder-Ryales, Especialista Sénior en Atención al Cliente, todo gira en torno a lo que puede hacer para que el cliente quede satisfecho, así como para apoyar a sus compañeros para lograr este objetivo.

"Sé que Amtrak ofrece un servicio único", dijo. "Escuchar historias positivas y recibir llamadas o cartas de agradecimiento de nuestros clientes me inspira".

Si un tren se retrasa, Holder-Ryales revisa los itinerarios de los clientes que necesitan hacer una conexión para asegurarse de que lleguen a ellas, o les organiza un transporte alternativo. Colabora con muchas otras solicitudes de los empleados, como el personal de campo que comprueba el estado de los autobuses o los conductores que verifican o cambian las reservas de los pasajeros. También organiza las llamadas automáticas a los clientes por retrasos de los trenes, coordina los puentes de los autobuses en torno a las obras sobre las vías del tren anfitrión, e incluso organiza el reabastecimiento si un tren se queda sin comida en el trayecto.

Al reflexionar sobre sus 33 años en Amtrak, Holder-Ryales se enorgullece de haber sido testigo de una renovada atención de la experiencia del cliente, además de la puntualidad y la renovación de los equipos. En reconocimiento a sus esfuerzos, recibió el Premio de Servicio y Seguridad a la Excelencia en la Atención al Cliente del Presidente en 2017.


En los Mostradores de los Coches y las Locomotoras, la Directora de Operaciones del Sistema, Tina Slapcinsky, trabaja con el departamento de Planificación de Itinerariospara para revisar los planes de servicio y las necesidades de equipamiento para la próxima temporada, incluidos cualquier tren especial, vías fuera de servicio o cambios basados en las proyecciones de pasajeros.

Su equipo de analistas y gestores de control de espacios y equipos se encarga de que los inventarios de los trenes estén actualizados en todos los sistemas, de modo que puedan venderse boletos para esos trenes. También coordinan el mantenimiento preventivo con el personal de campo para garantizar un equipo seguro y disponible.

"No podría estar más orgullosa de lo que hace nuestro equipo con tanta cordialidad y orgullo", dijo Slapcinsky. "Los trenes siempre están en marcha y el teléfono nunca deja de sonar. Se necesita un tipo especial de persona para trabajar 24/7/365; y aquí, en CNOC, lo hacemos todos los días".

Con 30 años en la empresa este año, Slapcinsky está entusiasmada con la llegada de nuevos equipos, como las locomotoras Siemens Charger y las nuevos trenes Acela, para llevar a Amtrak a hacer frente al próximo medio siglo.